Hoe bereid je je retourproces voor op de feestdagen?

De drukste periode van het jaar staat weer voor de deur. Black Friday, Sinterklaas en de kerstdagen betekenen voor de meeste webshops een enorme boost aan verkopen, maar zorgen ook voor een groot aantal retourzendingen en potentieel flink wat extra werk.

Hoe ga je hier als webshop slim mee om? Hoe zorg je voor zoveel mogelijk verkopen en beperk je omzet -en tijdverlies door retourzendingen? 

Gekte rondom de feestdagen: Enkele cijfers 

Het aantal verkopen én het aantal retourzendingen schiet omhoog rondom de feestdagen. Zo bleek uit onderzoek van Shopify dat maar liefst 30% van de online bestellingen tijdens deze periode wordt teruggestuurd. Voor fashion kan dit zelfs tot boven de 50% oplopen.

2 januari staat bekend als dé dag van de retourzendingen. Deze dag werd in de UK, dit jaar, zelfs uitgeroepen tot ‘Takeback Thursday’ en leverde gemiddeld zo’n 72% meer retourzendingen op dan een gemiddelde dag.

Stressvrije feestdagen 

Gelukkig hoeft deze piek aan retouren niet tot de chaos en het verlies te leiden jouw webshop. Sterker nog, door strategisch op de drukte in te spelen kunnen retourzendingen aanzienlijk worden beperkt, of zelfs worden omgezet in nieuwe verkopen.

We raden elke webshop dan ook aan om goed voorbereid de feestdagen in te gaan en de volgende tips te overwegen voor meer omzet, tevreden klanten en een stressvrij team.

Maak ruilen aantrekkelijker dan retourneren 

Omdat veel consumenten tijdens de feestdagen bestellingen doen voor vrienden en familie is de kans groter dan normaal dat producten worden besteld die niet in de smaak vallen of niet passen. Dit is moeilijk te voorkomen en een stijging in het aantal retourzendingen is dan ook voor de meeste webshops een feit.

Echter, een retourzending hoeft niet definitief te zijn. Om omzetverlies te vermijden is het dan ook aan te raden om als webshop actief te zijn in het promoten van ruilen. 

Dit doe je door bijvoorbeeld: 

• Aan te bieden om bij ruilen het vervangende item direct op te sturen, in plaats van te wachten tot het originele item is teruggestuurd. 
• Een gratis retourzending voor een omruiling aan te bieden. Wordt er niet geruild? Dan betaalt de klant de retourzending zelf. Hierdoor creëer je een duidelijke incentive om toch verder te kijken in jouw webshop.
• Extra korting of een coupon aan te bieden aan klanten die bij de retournering een vervangend product bestellen. 
  

Hoe aantrekkelijker je het ruilen van een product maakt, hoe meer klanten je zult behouden en hoe meer omzet je uiteindelijk maakt. Returnista helpt je om ruilen in het retourproces beschikbaar te maken. Met onze koppelingen met  alle grote platformen kunnen we direct op basis van de gekozen retourreden, een passend voorstel maken voor de ruiling. Is het product bijvoorbeeld te groot, dan checken de direct de real-time stock voor een maat kleiner. Op deze manier houd je een grote hoeveelheid klanten bij je. 

Gebruik een digitaal retourformulier

Houd het retourproces zo simpel mogelijk. Zoals we in onze eerdere blog over het optimaliseren van het retourproces al schreven, resulteert een simpel retourproces in meer verkopen en bespaart dit een webshop veel tijd en geld. 

Een mooie manier om het retourproces te versimpelen is de inzet van een digitaal retourformulier. Dit is een online formulier dat gemakkelijk aan jouw webshop gekoppeld kan worden via Magento 2, Shopify, Lightspeed of een custom integratie en waarmee de klant binnen een paar minuten online een retourzending registreert. 

Een digitaal retourformulier heeft flink wat voordelen. Bijvoorbeeld:

• Alle gegevens staan centraal en online geregistreerd en zijn makkelijk terug te vinden.
• Termijnen, zoals bijvoorbeeld een uiterste retourdatum, worden automatisch toegepast. Is deze datum verstreken? Dan kan de klant een retourzending simpelweg niet meer registreren. Dit is een eenvoudige stap om retouren te verlagen
• Online registraties maken het makkelijk om data te verzamelen en patronen te analyseren. Daarnaast helpen retour redenen op productniveau je om beter inzicht te krijgen waarom een product zo vaak terug gestuurd wordt. 
• Een online retourformulier maakt het makkelijk om tijdens de registratie van een retourzendingen speciale aanbiedingen te doen. Denk bijvoorbeeld aan de eerder beschreven acties omruilen te promoten. 
• Een moment om service te verlenen als dat gewenst is. Geeft de klant in het retourproces aan dat hij of zij een defect product heeft ontvangen? Dan is dat het perfecte moment om de klant weer blij te maken met een vervangend product en/of een gratis retourzending.  
• Het aanbieden van printerloze opties, de klant ontvangt een barcode op haar telefoon waardoor printen van labels verleden tijd is.
  

Returnista helpt je graag om de grip op je retourproces te krijgen. Kijk even op deze pagina om te zien welke features voor jou interessant kunnen zijn.

Beperk klantcontact met duidelijke online communicatie  

Heb je besloten je retourbeleid aan te passen tijdens de feestdagen? Zorg dan dat alle nieuwe regels en termijnen duidelijk op zoveel mogelijk kanalen worden gecommuniceerd.

Plaats belangrijke informatie op je website, op social media en stuur deze rond in een e-mail. 

Denk bijvoorbeeld aan: 

“Wilt u uw aankoop op eerste kerstdag in huis hebben? Plaats uw bestelling dan vóór 22 december 23:00 uur”. 

Of: 

“Wilt u uw product ruilen? Tussen 15 december en 15 januari versturen we uw vervangende item direct, in plaats van na ontvangst van een retour gestuurd item”.  

Dergelijke meldingen beperken niet alleen het aantal klantcontacten aanzienlijk, maar zorgen ook voor extra bestellingen. Immers, wanneer een klant een deadline dichterbij ziet komen is deze sneller geneigd om direct te bestellen. 

Bied een verzekering voor dure cadeaus 

De cadeaus die rond de feestdagen worden besteld kunnen duur zijn. Wanneer producten beschadiging oplopen tijdens het retourproces is de klant hiervoor verantwoordelijk. Het kan daarom als webshop verstandig zijn om proactief een verzekering aan te bieden. Zo voorkom je ontevreden klanten en vergroot je de kans dat klanten nog eens een bestelling doen. 

Een verzekering kan gemakkelijk worden ingebouwd in een retourportal en is goedkoper dan je wellicht denkt

Analyseer en bereid je voor op volgend jaar 

Vooral tijdens drukke tijden is het extreem belangrijk om zoveel mogelijk data te verzamelen en te analyseren wat goed gaat en wat juist niet. Immers, hoe meer je te weten komt over het verloop van je retourproces, hoe effectiever je dit kunt inrichten. Hier heb je het hele jaar profijt van

Houd daarom de volgende data nauwkeurig bij: 

• Het aantal bestellingen en retourzendingen per dag 
• Welke producten wel en juist niet retour worden gezonden
• Wat de redenen zijn voor een retourzending 
• Op welke speciale aanbiedingen (bijvoorbeeld een coupon) klanten graag ingaan en op welke juist niet 
• Welke klantvragen vaak langskomen bij de klantenservice
• Waar klanten blij mee zijn en waarmee juist niet 
• Met welke uitdagingen medewerkers van jouw webshop te maken hebben tijdens de feestdagen
  

Al deze data worden in het Returnista dashboard inzichtelijk gemaakt.

Bereid je voor op de feestdagen met Returnista  

Heb je hulp nodig bij het inrichten van je retourproces voor de feestdagen? Retouren zijn met Returnista niet langer een pijnpunt. Verhoog de klanttevredenheid en verlaag je kosten. Wil je net als Decathlon, Loavies en Asos een retourportal in de stijl van jouw webshop? Vraag dan meteen een demo aan op onze website.