EsQualo is een kledingmerk voor de modebewuste vrouw tussen de 30-55 jaar. Het modebedrijf wil dat vrouwen met een gelukkig gevoel de kast openen waardoor ze prachtig gekleed door het leven gaan. Ze bestaan nu zo’n 12 jaar en heeft inmiddels 2500 verkooppunten. Met deze groei is Bas Jansen (Eigenaar EsQualo) voor een uitdaging te komen staan, namelijk een groei in het aantal retouren. Sinds een jaar lossen ze dat op door ruilingen te stimuleren tijdens het retourproces. Nu hebben ze én minder retouren én een hogere klanttevredenheid. 

Van productiebedrijf naar wholesaler

EsQualo is een familiebedrijf en is zo’n 40 jaar geleden opgericht door de ouders van Bas. Het begon als productiebedrijf waarbij de collecties werden verkocht aan grootwinkelbedrijven. Toen Bas Jansen zo’n 12 jaar geleden het roer overnam, heeft hij dat afgebouwd en zag hij kansen om een wholesale-strategie uit te rollen. Dat bleek een succesformule. Inmiddels werken er zo’n 40 medewerkers en ligt het merk in zo’n 2500 winkels. 

Groeien en klantenbinding houden

EsQualo is een kledingmerk voor de modebewuste vrouw tussen 30-55 jaar. Het mooie van de collectie is dat je het wat jonger, volwassener of juist vrouwelijker kan maken. Jansen: “Daarmee bedienen we twee soorten publieken in de winkelstraat. We zijn dus een beetje de kameleon.”

‍

De groei van het bedrijf heeft Jansen naar eigen zeggen te danken aan het feit dat ze voor een betaalbare prijs leuke kleding verkopen die eenvoudig te combineren is. Zo wil het kledingmerk vrouwen met een gelukkig gevoel de kast laten openen waardoor ze prachtig gekleed door het leven gaan.

‍

Ook naar de toekomst toe wil EsQualo blijven groeien. Jansen: “We zijn zowel commercieel geprijsd, als commercieel qua handtekening. We willen zoveel mogelijk verkooppunten. Tegelijkertijd willen we klantenbinding houden waardoor we op een duurzame manier klantrelaties kunnen uitbouwen.”

De nieuwe generatie: lui en verwend

De e-commerce markt is in ontwikkeling. Mede door Corona heeft online shoppen een vlucht genomen. Volgens Jansen hebben webwinkels hebben hierop ingekocht. Alleen nu de koopkracht van de consument is gedaald, zitten webwinkels met een te grote voorraad.

‍

Daarnaast hebben we te maken met een nieuwe generatie. Jansen: “Het is vooral de jongere generatie die wat luier en verwender zijn. Ze verwachten een soepel lopend proces, goede service, een snelle levering en bovenal gemak.”

‍

Tot slot zijn er de technologische ontwikkelingen die uitdagingen met zich meebrengen. Buy now pay later is zo’n voorbeeld hiervan. Het is een manier om consumenten te verleiden tot het doen van zoveel mogelijk aankopen. Jansen: “We zien inderdaad dat mensen gemakkelijker online bestellen. Men bestelt klakkeloos om 2u ‘s nachts voor een paar honderd euro aan kleding en dat ligt dan de volgende morgen in huis. Dat kunnen ze passen en wat ze niet leuk vinden sturen ze terug. We zagen hierdoor helaas wel het aantal retouren helaas flink toenemen.” 

Retouren verlagen en inspelen op gemak

Om deze uitdagingen het hoofd te bieden heeft EsQualo gekeken naar manieren om hun retouren te verlagen en tegelijkertijd de service te verbeteren. Ze kwamen uit bij de retouroplossing van Returnista.

‍

Jansen: “Om onze retouren te verlagen hadden we in de eerste instantie inzicht nodig. We hebben lange tijd met papieren retourformulieren gewerkt, maar hadden niet de resources om die formulieren door te spitten. Oftewel, we wisten niet waarom artikelen terug werden gestuurd. Met Returnista hebben we een dashboard met alle retouren en retourredenen.” 

‍

Aan de hand van deze data viel op dat het artikel vaak niet overeenkwam met hoe het op de website stond. Daarom heeft EsQualo hun productbeschrijvingen, -foto’s en -video’s aangepast.

‍

Een andere oplossing voor het verlagen van de retouren heeft EsQualo gevonden in de omruilservice. Daarmee kunnen consumenten direct een andere maat bestellen op het moment dat een retour wordt aangemeld met als reden ‘te groot’, of ‘te klein’. 

‍

Jansen: “Dat is wel echt waar ik in geloof. Je creëert een verkoopmoment in het retourproces. Daarnaast is het servicegericht. Ze hoeven namelijk niet zelf meer op zoek te gaan naar een andere maat. En als we dan toch bezig zijn over service, dan wil ik ook de ophaalservice aan huis benadrukken. Via Returnista kunnen consumenten zelf een moment kiezen waarop het pakketje wordt opgehaald. Dit is voor mij de kers op de taart aangezien het inspeelt op de wensen van de nieuwe generatie.” 

15% minder retouren én meer omzet

EsQualo maakt nu iets meer dan een jaar gebruik van Returnista, met mooie resultaten. De verbeterde productbeschrijvingen, -foto’s en -video’s hebben ervoor gezorgd dat het retourpercentage is gedaald van 47% naar 32%.

‍

Concrete resultaten over de omruilservice kan Jansen nog niet zeggen: “We gebruiken die module nog te kort om daar concrete resultaten van terug te zien. Maar we verwachten dat we tussen de 10%-20% van de retouren om kunnen zetten in een ruiling. Dat is omzet die we anders kwijt waren geweest.”