Het hebben van een goed retourbeleid is essentieel voor iedere webshop. Zo bied je duidelijkheid naar de klant en kun je verkopen stimuleren. Hoe je dit aanpakt vertellen we aan de hand van 10 praktische tips.

Wat is in het kort het ultieme retourbeleid?

Veel webshopeigenaren besteden onvoldoende aandacht aan het opzetten van een goed retourbeleid. Meestal worden er een paar voorbeelden opgezocht van branchegenoten om deze vervolgens deels aan te passen en online te plaatsen. Dit is helaas te simpel gedacht. Het retourbeleid biedt namelijk mooie kansen en het is zonde om deze niet optimaal te benutten.

In het kort is het ultieme retourbeleid:

• Duidelijk vindbaar
• Makkelijk te begrijpen
• Boezemt het vertrouwen in
• Stimuleert het daardoor over te gaan tot aankoop
  

Ten slotte bied je het liefst ook nog eens gratis verzendkosten aan, zodat de klant hier niet zelf voor op hoeft te draaien. Verder bestaat een goed retourbeleid altijd uit in ieder geval de volgende essentiële onderdelen.

Essentiële onderdelen van een goed retourbeleid

Voor het opzetten van een goed retourbeleid voor je webwinkel kunnen we een aantal essentiële onderdelen identificeren. Zorg ervoor dat deze onderdelen allemaal terugkomen in het retourbeleid.

1) Retourtijd

Geef duidelijk aan hoe lang klanten de tijd hebben om het product retour te sturen. Hierdoor weten jouw klanten precies waar ze aan toe zijn. Neem ook de wettelijke bedenktermijn in acht. Volgens de wet geldt voor online aankopen in Nederland bijvoorbeeld verplicht een bedenktijd van 14 dagen.

2) Retourkosten

Laat in jouw retourbeleid ook duidelijk zien wat de verzendkosten van eventueel geretourneerde artikelen zijn, en wie hiervoor opdraait: jouw webwinkel of de klant zelf. Dit soort retourvoorwaarden zijn een belangrijk onderdeel van een goed retourbeleid.

3) Moeite voor de klant

Hoeveel moeite moet de klant doen voor het terugsturen van de aangekochte producten? Hoe meer zorgen je hierover van tevoren al weg kunt nemen, hoe beter. Ook door duidelijk aan te geven waar jij als webwinkel verantwoordelijk voor bent en waar de klant op moet letten vermijd je eventuele problemen later in het retourproces.

4) Retouropties

Het is voor klanten belangrijk om te weten op welke manier een aankoop kan worden teruggestuurd. Zo kun je bijvoorbeeld verschillende retouropties aanbieden als het verzenden met een verzendservice als DHL of PDP. Ook kun je klanten hun aankoop zelf langs laten brengen bij een ophaalpunt.

5) Terugkrijgen van geld

Hoelang duurt het voordat de terugbetaling verwerkt is? Wordt deze in werking gezet wanneer het verzendbewijs door de webwinkel in ontvangst is genomen? Of juist wanneer het product weer in het bezit van de webwinkel is? Zorg dat deze informatie terug te vinden is in jouw retourbeleid.

Waarom een goed retourbeleid?

Ten eerste checkt 67% van de online consumenten een retourbeleid voor het doen van een aankoop. Staat hier een lang, onoverzichtelijk verhaal? Of lijkt het beleid niet te vertrouwen? Dan gaat de aankoop in veel gevallen niet door.

Ten tweede is het retourbeleid een goede plek om in de praktijk te brengen waar een merk voor staat. Sta je voor duurzaamheid, de allerbeste klantenservice of producten van de hoogste kwaliteit? Laat dit dan terugkomen in je beleid.

Als laatste houdt een goed retourbeleid de klant tevreden en voorkomt het vervelende situaties. Hoe duidelijker de regels, hoe kleiner de kans op misverstanden en tijdrovende klantcontacten.

Voorbeelden van een goed retourbeleid voor webshops

Het is aan te raden om je retourbeleid zo simpel en duidelijk mogelijk te schrijven. Zo zorg je ervoor dat je de klantervaring van het retourneren prettig houdt.

Schrijf je een verwarrend en complex retourbeleid, dan kun je ervan uitgaan dat de klant het proces als ronduit slecht ervaart. Het is een goed idee om de FAQs en retourpagina's van een aantal succesvolle e-commerce websites door te spitten om inspiratie op te doen.

Voorbeeld 1: Sieradenlabel My Jewellery

Als voorbeeld van hoe het wel moet hebben wij hieronder het retourbeleid van sieradenlabel My Jewellery bijgevoegd:

Je vindt hier in één oogopslag aspecten als de retourkosten, retouropties en het retouradres terug. Dit alles zonder dat de informatie te complex of overweldigend wordt.

Voorbeeld 2: Fashionlabel Loavies

Ook het retourbeleid van online fashionlabel Loavies is duidelijk geschreven en simpel weergegeven in 4 behapbare stappen:

1. Aanmelden
2. Inpakken 
3. Versturen
4. Terugbetaling

Zo blijft het voor de klant makkelijk te overzien wat er precies van hen verwacht wordt met betrekking tot het retourneren.

Verder laat het retourbeleid van Loavies ook duidelijk zien wat de verzendopties en retourmogelijkheden zijn:

Tools om je retourbeleid mee te optimaliseren

Er zijn verschillende hulpmiddelen die je kunt gebruiken om je retourbeleid en retourproces te optimaliseren. Het ligt natuurlijk aan jouw specifieke webshop en zakenmodel, maar vaak kunnen de onderstaande tools al een groot verschil maken:

De native retourverwerking van jouw e-commerce platform

Afhankelijk van welk e-commerce platform je gebruikt zul je de optie hebben om een aantal aspecten van de retourverwerking te regelen in het platform zelf.

Zo biedt een e-commerce platform als Shopify de mogelijkheid om zelf je retourzendingen te beheren. Je kunt in je dashboard bijvoorbeeld de track & trace status van je retourzendingen zien, en updates en bevestigingen versturen naar jouw klanten.

Los van deze native tools van jouw e-commerce platform zijn er ook nog specifieke retourplatformen waar je gebruik van kunt maken. Deze richten zich veelal op het bieden van de meest klantvriendelijke gebruikerservaring.

Een specifiek retourplatform als Returnista

Retourplatformen gaan nog een stapje verder en bieden webshops en e-commerce managers de mogelijkheid om het meeste uit hun retourproces te halen. Zo integreren deze platformen vaak met een groot aantal lokale en internationale carriers en bieden ze klanten de mogelijkheid om gemakkelijk hun retouren af te handelen.

Ook kun je met een retourplatform als dat van Returnista proactief statusupdates verzenden over geretourneerde producten. Hierdoor verlaag je de druk op je klantenservice tot wel 40%, doordat er minder chats en telefoontjes binnenkomen.

Verder biedt Returnista de mogelijkheid om klanten tijdens het indienen van een retour deze producten meteen om te laten ruilen voor een ander product. Zo behoud jij klanten die anders eventueel ergens anders waren gaan winkelen.

Meer over deze strategie van omzetbehoud hieronder, laten we eerst een aantal tips voor een goed retourbeleid doornemen.

10 tips voor een goed retourbeleid

Wil je aan de slag met het verbeteren van je retourbeleid? Neem deze 10 tips dan in overweging:

1) Garantie

Wanneer een potentiële klant overweegt een aankoop te doen, heeft deze ongetwijfeld vragen over de kwaliteit van een product. Een goede manier om deze twijfel weg te nemen is het aanbieden van garantie of reparatie bij problemen.

Een aantrekkelijk garantiebeleid vergroot het vertrouwen onder (potentiële) klanten en daarmee ook het aantal verkopen. Zo bleek uit onderzoek van Assurant Solutions dat een uitgebreide garantie de kans verdubbelt dat klanten een bedrijf of product aanbevelen.

Als laatste houdt een goed retourbeleid de klant tevreden en voorkomt het vervelende situaties. Hoe duidelijker de regels, hoe kleiner de kans op misverstanden en tijdrovende klantcontacten.

2) Maak ruilingen mogelijk

Een belangrijk doel van een goed retourbeleid is het verminderen van het aantal definitieve retouren (en dus terugbetalingen). Hoe meer klanten hun product behouden of direct een vervangend product bestellen, hoe meer omzet een webshop uiteindelijk overhoudt.

Effectieve manieren om het aantal definitieve retouren te verlagen zijn het promoten van ruilacties en het aanbieden van shoptegoed. Wanneer de klant direct tijdens het retourproces een vervangend product kan bestellen, voorkom je dat je deze klant kwijtraakt en het aankoopbedrag moet terugbetalen. Zo verandert het retourproces in een verkoopproces.

3) Duurzaamheid

Meer dan de helft van de consumenten neemt duurzaamheid in overweging bij het doen van een aankoop. Dit geldt natuurlijk niet alleen voor het productieproces, materiaal en verzendproces, maar ook voor het retourbeleid.

Een bedrijf dat bekend staat om een duurzaam retourbeleid is Patagonia. Dit merk biedt gratis reparatie van kapotte producten en verkoopt Worn Wear. Hierdoor stralen ze kwaliteit en duurzaamheid uit en beperken ze de verspilling van hun product.

Ook het werken met duurzame vervoerders maakt een retourbeleid duurzamer. Kies bijvoorbeeld voor last-mile delivery met een fietskoerier of voor een vervoerder die werkt met centrale ophaal- of afleverpunten. Zo werkt Returnista bijvoorbeeld samen met duurzame vervoerder Homerr. Door dergelijke samenwerkingen in je retourbeleid te vermelden, laat je zien dat je als merk voor duurzaamheid staat.

4) Maatschappelijke betrokkenheid

Naast duurzaamheid vindt de consument ook de maatschappelijke betrokkenheid van een merk belangrijk. Zo bleek uit de Edelman Trust Barometer 2020 dat 63%van de consumenten in 2020 besloot wel of niet klant te worden van een bedrijf op basis van hun maatschappelijke standpunten.

Een goede manier om maatschappelijke betrokkenheid te integreren in het retourbeleid is het correct omgaan met geretourneerde producten. Worden deze weggegooid, opnieuw verkocht of weggegeven?

Helaas belandt een groot deel van de geretourneerde producten momenteel nog bij het afval. Wanneer een product beschadigd is, is dit helaas moeilijk te vermijden. Is een product echter nog wel bruikbaar? Doneer dit dan aan een lokaal donatiecentrum of een goed doel.

Door goed om te gaan met geretourneerde producten geef je de klant een goed gevoel en voorkom je bovendien verspilling.

5) De beste service

Zet de klant centraal. Hoe aantrekkelijker het retourbeleid, hoe kleiner de stap voor de klant om een aankoop te doen.

Bied bijvoorbeeld een langere retourtermijn en een gratis retourzending aan, zodat de drempel om een product ‘even te bekijken’ zo laag mogelijk blijft.

Uit onderzoek van Journal of Marketing bleek dat klanten 58% tot 357% meer aankopen doen in de twee jaar na het ontvangen van hun eerste gratis retourzendingen. Helaas is dit natuurlijk niet het meest duurzame beleid.

6) Flexibiliteit‍

77% van de consumenten verwacht tegenwoordig meerdere retourmogelijkheden. Gelukkig is het met de juiste retoursoftware makkelijk om deze flexibiliteit te bieden. Zo kan de klant zelf kiezen voor een vervoerder, ophaalmoment en ophaalplek.

Door flexibiliteit te bieden in het retourbeleid, wordt voor de klant de zorg van ‘tijd en moeite’ bij het retourzenden weggenomen.

7) Beloon trouwe klanten

Motiveer klanten om van tevoren goed onderzoek te doen naar het product dat ze willen kopen. Dit voorkomt onnodige retouren.

Om dit te bereiken kun je bepaalde voorwaarden en voordelen opnemen in je aankoop- en retourbeleid. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een loyalty programma waarmee je klanten beloont die regelmatig producten bestellen en weinig retourneren.

Een goed voorbeeld van een loyalty programma is dat van H&M. Dit merk vraagt klanten om ‘club member’ te worden, waarna ze punten kunnen sparen en uiteindelijk korting krijgen.

8) Houd het positief

Ieder retourbeleid moet de nodige regels en formaliteiten bevatten. Er kan van alles misgaan en het doel van een goed beleid is het bieden van oplossingen in deze gevallen.

Helaas verandert het retourbeleid door deze serieuze functie vaak in een lijst aan doemscenario’s. Komt een potentiële klant daar terecht, dan heeft dit vanzelfsprekend geen positief effect op het humeur van de klant en het enthousiasme om een bestelling te plaatsen.

Probeer het retourbeleid daarom zo positief mogelijk te houden. Schrijf in de vorm van services en oplossingen in plaats van problemen, en zorg dat de klant een gerustgesteld en positief gevoel aan de pagina overhoudt.

9) Snelheid is key

Terwijl productomschrijvingen of ‘over ons’-pagina’s ruimte overlaten voor creatief schrijven, moet een retourbeleid zo simpel, kort en bondig mogelijk zijn.

Niemand heeft tijd om lange stukken tekst te lezen en potentiële klanten kunnen afhaken wanneer het retourbeleid niet binnen enkele minuten duidelijk is. Daarnaast zullen klanten bij een onduidelijk retourbeleid vaker contact opnemen met de klantenservice, en dit kost tijd en geld.

10) Vindbaarheid

Als laatste een tip over de plaatsing van het retourbeleid op de webshop.

Zoals eerder uitgelegd, heeft iedereen het druk. Naast het snel willen lezen van een retourbeleid, wil de klant dit ook makkelijk kunnen vinden.

Door het beleid een logische plek op de website te geven voorkom je dat potentiële klanten de zoektocht opgeven en van een bestelling afzien of de klantenservice contacteren.

Geef de retourpagina daarom op z’n minst een prominente plek in de footer, zoals op de webshop van Loavies hieronder, of overweeg om een knop bovenaan de pagina toe te voegen.

Hoe je van retouren ruilingen kunt maken

We lieten al doorschemeren dat het met Returnista mogelijk is om retouren om te zetten in ruilingen. Want los van het opstellen en aanbieden van een goed retourbeleid, wil je natuurlijk het liefst het aantal retouren zo laag mogelijk houden.

Dit is niet alleen goede zaak voor duurzaamheid. Het zorgt ook voor omzetbehoud van je webwinkel. Wist je bijvoorbeeld dat je tot wel 40% van retouren om kunt buigen in ruilingen?

Dit is hoe het ruilproces werkt:

Ruilingen op basis van live-voorraad

Returnista integreert met jouw webshop zodat data van jouw voorraad artikelen altijd live beschikbaar is. Zo kom je nooit in een situatie terecht waarin je een ruiling aanbiedt die eigenlijk niet voorradig is. Je kunt dus slechts aanbieden wat ook daadwerkelijk meteen verzonden kan worden.

Proactief aanbieden van ruilingen

In wel 52% van de gevallen van een retouraanvraag betreft het een artikel dat niet de juiste maat bleek te zijn. Tijdens het retourproces van Returnista wordt de klant gevraagd wat de reden voor het retourneren van het product is.

In het geval dat de klant aangeeft dat de aankoop een verkeerde maat was, kun je direct een alternatief product aanbieden. Dit alles op basis van de live-voorraad van je webwinkel. Zo buig je dus proactief retouren om in ruilingen. Hierdoor behoud je meer omzet én heb je loyalere klanten.

Direct doorwinkelen met coupons

Je kunt met Returnista tijdens het retourproces je klanten direct een coupon meegeven die evenveel waard is als het aankoopbedrag van hun retour. Deze coupons kunnen dan weer direct ingewisseld worden in jouw webshop voor andere producten.

Doet de klant uiteindelijk niets met de coupon, dan vervalt deze automatisch zodra de retour verwerkt is. Op deze manier verhoog je de kans dat jouw klanten ondanks de aangevraagde retour toch nog een aankoop doen in jouw webshop. Nog een slimme manier om omzet te behouden en het retourproces van kostenpost in verdienmodel te veranderen.

Hulp nodig?

Heb je hulp nodig bij het optimaliseren van je retourproces? Wij helpen je graag.
Retouren zijn met de software van Returnista niet langer een pijnpunt. Verhoog de klanttevredenheid en verlaag je kosten met de hulp van een mooie retourportaal en een compleet data-dashboard. Wil je net als Decathlon, Loavies en Asos meer waarde halen uit je retourproces? Vraag dan meteen een demo aan op onze website.