Retouren zijn een niet te vermijden onderdeel van e-commerce. Afhankelijk van de branche kunnen de gemiddelde retourpercentages oplopen tot wel 40%.

Deze retourpercentages van online aankopen liggen vele malen hoger dan bij aankopen in fysieke winkels. Natuurlijk kun je met een aantal handige aanpassingen je retourpercentage verlagen, maar het uitbannen van retouren zal je gewoonweg niet lukken.

Wel kun je je retouren makkelijker en efficiënter managen en eventueel verloren omzet terugwinnen door aan te sturen op een ruiling in plaats van een refund

Om je hierbij te helpen hebben we voor je uiteengezet waarom ruilingen zo waardevol zijn. Ook geven we je 6 manieren mee die je vandaag nog in kunt zetten.

Waarom ruilingen meer waard zijn dan terugbetalingen

Wanneer een klant een aankoop geleverd krijgt en het product wil retourneren vragen zij vaak een terugbetaling aan: dit wordt ook wel een refund genoemd. Als klanten ervoor kiezen een geretourneerd product om te ruilen voor een ander product uit jouw webshop spreken van een ruiling.

Wanneer een klant een terugbetaling in gang zet, raak jij niet alleen de omzet kwijt, maar ook de volgende kosten:

• Verzendkosten van de retour
• Kosten omtrent kwaliteitschecks
• Eventuele reparatiekosten
• Kosten voor het opnieuw bevoorraden 
• Advertentie- en overige acquisitiekosten

Wanneer een klant een ruiling aanvraagt bespaar je al snel op veel van deze kosten. Hierdoor dragen ruilingen bij aan het behouden van een positieve cashflow.  

Daarnaast zijn er nóg twee belangrijke positieve effecten van ruilingen ten opzichte van refunds.

Effect op de klantervaring

Klanten die een product retourneren doen dat veelal omdat ze er ontevreden mee zijn. Kiezen klanten voor een ruiling in plaats van voor een terugbetaling, dan krijg je als webshop een tweede kans om een van jouw klant een tevreden klant te maken.

Impact op klantloyaliteit

Lukt het je om van jouw ontevreden klanten, tevreden klanten te maken, dan verhoog je de kans dat zij in het vervolg nog een aankoop bij jouw webshop doen.

Ruilingen kunnen dus een enorme impact op de loyaliteit van jouw klanten hebben. Daarbij verhoog je ook meteen de waarde van deze klanten, oftewel de customer lifetime value (CLTV).

Kortom, het omruilen van een geretourneerde aankoop voor een ander product levert jouw webshop veel meer waarde op dan de aanvraag voor een terugbetaling. 

Hoe kunnen e-commerce bedrijven refunds omzetten in ruilingen?

Met de wetenschap dat ruilingen gunstiger zijn dan refunds ben je er natuurlijk nog niet. Want hoe zet je dit gegeven naar je hand, en stimuleer je klanten daadwerkelijk meer om te gaan ruilen? Wij zetten een aantal slimme ideeën voor je op een rijtje: 

1. Vraag retourredenen op en handel naar deze inzichten

Misschien wel het allerbelangrijkste vraagstuk in de strijd om refunds om te zetten in ruilingen: waarom melden mensen überhaupt retouren aan?

Door jouw retourdata en retourredenen te analyseren kun je achterhalen welke producten vaker teruggestuurd worden en waarom. De hieruit verkregen inzichten in retourdata helpen niet alleen met het verlagen van je retourpercentage:

Een grondige retourdata-analyse geeft jou namelijk ook inkijk in de wensen van jouw klanten. Dit helpt je makkelijker beslissen welke producten je het beste aan kunt bieden als mogelijke omruiling. 

2.  Stel de juiste alternatieven voor

Als jij jouw klanten tijdens het retourproces geen opties tot omruiling geeft is de kans groot dat ze gewoonweg voor een terugbetaling zullen kiezen. Bij het voorstellen van alternatieve producten tijdens het retourproces moet je op de volgende zaken letten:

• Bied verschillende maten of kleurkeuzes van hetzelfde product aan
• Wanneer het te ruilen product duurder is, laat betalingen dan direct plaatsvinden tijdens het retourproces
• Zorg ervoor dat de ruilingen die je aanbiedt gekoppeld zijn aan jouw live-voorraad

Vooral dat laatste punt is er één om op te letten. Je wilt natuurlijk niet dat iemand een ruiling aanvraagt, om deze klant vervolgens toch nog teleur te stellen omdat het product niet op voorraad is.

3. Schrap de verzendkosten voor ruilingen

Als het aankomt op de verzendkosten van te retourneren product kiezen e-commerce bedrijven vaak voor één van de volgende strategieën: 

1. Verzendkosten van geretourneerde producten worden - indien mogelijk - op de klant verhaald om retourneren te ontmoedigen
2. Verzendkosten van geretourneerde producten worden weggewuifd om het retourproces zo aangenaam mogelijk te maken en klanten tevreden te houden

Je kunt deze twee aanpakken combineren door bijvoorbeeld alleen gratis verzendkosten voor ruilingen aan te bieden en in het geval van terugbetalingen een kleine bijdrage te vragen.

Op die manier moedig je klanten aan om te kiezen voor het omruilen van een product in plaats van een refund aan te vragen.

4. Maak de retourtermijn voor ruilingen langer

In de meeste gevallen wordt een retour in de eerste twee weken na het ontvangen van de aankoop aangevraagd. Je kunt omruilingen aantrekkelijker maken dan een terugbetaling aanvragen door creatief om te gaan met je retourtermijnen. 

Zo kun je de retourtermijn in het geval van terugbetalingen korter maken en voor omruilingen juist langer. In Nederland geldt een wettelijke retourtermijn van 14 dagen waarbij het aankoopbedrag en de bezorgkosten teruggestort moeten worden. 

Je kunt deze retourtermijn voor omruilingen verlengen tot 30 dagen of langer. Op die manier creëer je een incentive om voor ruilen te kiezen.

5. Stimuleer ruilingen met de juiste incentives

Nog een goede manier om ruilingen te stimuleren is door speciale aanbiedingen, kortingen, of het aanbieden van coupons. 

Zo kun je je klanten bijvoorbeeld aanbieden het aankoopbedrag aan hen terug te storten, of ze door te laten winkelen met het aankoopbedrag plus 10% korting op een ander item. Dit maakt omruilingen financieel een stuk aantrekkelijker.

Ook kun je met een retouroplossing als Returnista automatisch coupons uitkeren wanneer iemand tijdens de retouraanvraag voor een terugbetaling kiest. Deze coupon blijft geldig totdat de terugbetaling verwerkt is.

6. Bevorder loyaliteit met een supersmooth retourproces

Meer dan 90% van ondervraagde consumenten geeft aan nog een keer een aankoop te doen wanneer het retourproces soepeltjes verloopt. Tel daarbij op dat het bij de meeste retour aanvragen slechts het bestellen van een verkeerde maat betreft en er rest je eigenlijk maar een oplossing:

Het retourproces zo smooth mogelijk laten verlopen en het tegelijkertijd zo makkelijk mogelijk maken om tijdens dit proces een alternatieve maat aan te bieden. Hoe makkelijker het retourproces überhaupt is ingericht, hoe kleiner de kans dat klanten uit frustratie hun geld terug willen.

Met het optimaliseren van je retourproces kun je dus niet alleen het aantal omruilingen verhogen, je creëert ook nog eens loyale klanten die nogmaals bij je zullen kopen. 

Benieuwd hoe de juiste retouroplossing refunds om kan zetten in ruilingen?

Heb je hulp nodig bij het optimaliseren van je retourproces? Wij helpen je graag.

Retouren zijn met de software van Returnista niet langer een pijnpunt. Verhoog de klanttevredenheid en verlaag je kosten met de hulp van een mooie retourportaal en de mogelijkheid slimme ruilingen aan te bieden. Wil je net als Decathlon, Loavies en Asos meer waarde halen uit je retourproces? Vraag dan meteen een demo aan op onze website.