Klantloyaliteit wordt steeds belangrijker in het moordend competitieve e-commerce landschap. Nieuwe klanten zijn moeilijker binnen te halen. Daarnaast geven nieuwe klanten minder uit dan loyale klanten. Belangrijk om de focus te leggen op deze doelgroep. Maar hoe maak je van nieuwe klanten, terugkerende fans?

Een groot onderdeel valt of staat met het optimaliseren van de gehele klantreis, oftewel de customer journey. Want, zo blijkt uit onderzoek: Als het gaat om het doen van een aankoop, vindt 64% van de klanten de klantervaring belangrijker dan de prijs. 

Omdat we het hier hebben over de gehele klantreis, betekent dit dat je - naast een soepel aankoopproces - ook een soepele retourafhandeling aan moet bieden. In dit artikel nemen wij je mee in het opzetten van een optimaal retourproces waar je klanten fans van zullen worden

Verbeter de e-commerce klantreis om klantloyaliteit te stimuleren

Er bestaat een hardnekkige misvatting in - voornamelijk  D2C - e-commerce. Bedrijven verkiezen nog steeds vaak het aantrekken van nieuwe klanten boven het behouden van bestaande klanten. En dat terwijl bestaande klanten behouden veel meer oplevert.

Zo hebben terugkerende klanten een hogere average order value (AOV), een hogere customer lifetime value (CLV), en neemt de waarschijnlijkheid van een vervolgaankoop significant toe. 

Winnende e-commerce bedrijven stimuleren dat nieuwe klanten, terugkerende klanten worden. Zoals gezegd doen zij dit door de gehele klantreis te optimaliseren. We onderscheiden 5 fasen in deze klantreis:

• Oriëntatie
• Alternatieven
• Aankoop
• Retentie
• Klantloyaliteit

Van bovenstaande fasen spelen de oriëntatiefase en de afweging van alternatieven fasen zich vóór aankoop (pre-purchase) af. De retentie- en loyaliteit fases gebeuren na aankoop (post-purchase).

Bedrijven die gefocust zijn op het aantrekken van nieuwe klanten richten zich vaak slechts op de pre-purchase fase van de klantreis. Hierdoor verdwijnt de post-purchase fase naar de achtergrond. 

De buit is immers al binnen, dus waarom zou je je nog met de klantervaring bezighouden? Juist in deze post-purchase fase kunnen retentie en loyaliteit gestimuleerd kan worden.

Retentie en loyaliteit stimuleren

Een van de belangrijkste aspecten van de post-purchase fase is de retourervaring van webshop-klanten. Zo geeft meer dan 90% van de consumenten aan nog een keer een aankoop te doen wanneer het retourproces soepeltjes verloopt. 

Verbeter je dit aspect van de post-purchase klantreis en bied je vlekkeloze retourafhandeling aan, dan vergroot je jouw klantretentie en loyaliteit.

Hoe je een soepele retourafhandeling biedt

Klanten die een retour willen indienen zul je met zorg moeten behandelen. Zij hebben op dat moment immers geen positieve associatie bij jouw merk. Zorg er daarom voor dat:

1. Klanten niet meer retourlabels hoeven te printen. Kies in plaats daarvan voor een geautomatiseerd proces, waarbij consumenten hun retouren online kunnen aanmelden;
2. Klanten direct de mogelijkheid hebben om artikelen om te ruilen, bijvoorbeeld wanneer de maat niet goed is;
3. Klanten zelf een vervoerder (en daarmee afleverpunt) kunnen kiezen;
4. Klanten altijd terechtkunnen met hun retourvragen;
5. Klanten op de hoogte zijn van hun retour, zodat ze weten wanneer ze hun geld kunnen verwachten.

Met een retourafhandeling als deze, waarin de klant centraal staat, kun je ervanuit gaan dat er ook na een retour nog een herhaalaankoop in zit. Zo behoud je niet alleen klanten, maar krijg je ook nog eens de kans om deze fan van jouw merk te maken. 

Wil je ook een soepele retourafhandelingen aanbieden?

De software van Returnista automatiseert het retourproces en stimuleert ook nog eens proactief omruilingen. Daarbij kun je (optioneel) alle retourvragen via de klantenservice van Returnista laten lopen, voor een uitstekende retourervaring van al jouw klanten.

Meer weten? Vraag dan meteen een demo aan op onze website.