Het retourproces kun je op twee manieren benaderen: als potentiële kostenpost of als mogelijkheid tot klantenbinding. Laat jij je klanten de retourkosten betalen, dan minimaliseer je je eigen kosten. Bied je daarentegen gratis retourzendingen aan, dan investeer je juist in een langdurige band met je klanten.

Consumenten verwachten tegenwoordig nou eenmaal online aankopen gratis terug te kunnen sturen. Hou je je klanten tevreden, dan is de kans op een herhaal aankoop aanzienlijk groter.

We hebben hieronder voor je uiteengezet waarom gratis retourzendingen zo belangrijk zijn, en geven drie tips over hoe je deze het beste aan kunt bieden.

Waarom moet je gratis retourzendingen aanbieden?

Je zou kunnen stellen dat het retour sturen van producten iets is wat je ten alle tijden zou willen vermijden. Maar het is een feit dat retouren, zeker als op online aankopen aankomt, niet te vermijden zijn.

Neem bijvoorbeeld het gegeven dat 52% van retouren plaatsvindt vanwege een maat die te groot of te klein was. In e-commerce is daar nou eenmaal niet al te veel aan te doen, aangezien klanten het product nog niet hebben kunnen passen.

Dit type retouraanvragen zijn overigens prima op te lossen door ruilingen aan te bieden.

Verder toont recent onderzoek aan dat 42.2% van consumenten niet nog een keer bij een bedrijf zullen kopen waarbij een retour mislukte. Zo zou je retouren dus niet moeten zien als een potentiële kostenpost. Uit een succesvolle retour kun je juist een terugkerende klant halen.

De vraag of je gratis retourzendingen aan moet bieden kun je dus het beste bekijken met het oog op het volgende:

• Retourverzoeken in e-commerce zijn onvermijdelijk
• Meer dan de helft van de keren betreft het een aankoop die niet past
• Mislukte retouren zorgen voor verloren klanten
• Hoogstwaarschijnlijk bieden jouw concurrenten gratis retours aan

3 tips voor het aanbieden van gratis retourzendingen

Om je alvast een beetje op weg te helpen, hebben we de volgende 3 tips op een rij gezet om gratis retourzendingen op de juiste manier aan te bieden:

1. Overal op je website gratis retourzendingen communiceren
2. Je mentaliteit ten opzichte van retouren veranderen
3. Het retourneren voor iedereen extra makkelijk maken

Door deze drie aanwijzingen op te volgen en te implementeren in jouw werkwijze en webshop kun je grote stappen maken richting het verbeteren van je klantenbinding.

1) Communiceer overal op je website gratis retourzendingen aan

We gaven al eens eerder aan dat je ervoor moet zorgen dat een goed retourbeleid makkelijk vindbaar hoort te zijn. Iedereen heeft het druk, en naast het snel willen lezen van een retourbeleid, wil de klant dit ook makkelijk kunnen vinden. 

Onderzoek wijst uit dat 67% van online shoppers eerst het retourbeleid bekijken voordat ze een aankoop doen. Waarom zou je je retourbeleid dus niet makkelijk vindbaar, en ook nog eens aantrekkelijk maken?

Eigenlijk moet je je retourbeleid zien als een soort marketingmiddel. Een royaal retourbeleid, waarbij gratis retouren inbegrepen is, kan de klant overtuigen een aankoop te doen want het neemt frictie weg.

Als je er dus voor kiest om gratis retourzendingen aan te bieden, doe dit dan prominent, overal op je website of in ieder geval:

Bovenaan de homepage van je webshop

‍

In de footer van je website

‍

Op je product- en productpagina’s

‍

‍

2) Het retourproces is een kans om trouwe klanten te winnen

Wist je dat klantloyaliteit en de waarschijnlijkheid van een herhaalaankoop met elke opeenvolgende aankoop stijgt?

Na een eerste aankoop doen 27% van je klanten er nog een. Na een tweede aankoop doen 45% van deze klanten er nog een. En na een eerste, een tweede, én een derde aankoop, doen zelfs 54% van klanten een vervolgaankoop.

Het is natuurlijk erg zonde om een potentiële trouwe klant al vroeg te verliezen, alleen omdat je hen zelf liet betalen voor de retourkosten.

Retouren kunnen de ‘lifetime value’ (LTV) van je klanten verhogen

Bekijk het eens zo: retouren zorgen ervoor dat je met je klanten in contact blijft. Het retourproces zorgt voor klantcontactmomenten in de post-aankoop fase van de klantreis. Elk klantcontactmoment is er één waarin jij de kans krijgt om indruk te maken op de klant.

Lukt het je niet om indruk te maken op klanten die willen retouren (door hen bijvoorbeeld zelf voor de retourkosten te laten betalen)? Dan verlies je misschien voor altijd een klant en daalt de lifetime value van deze klant naar nul. Verloren marketingkosten daargelaten.

Zorg je er echter voor dat het retourproces soepeltjes verloopt, en dat jij in deze ongelukkige situatie de retourkosten voor jouw rekening neemt, dan ben je misschien de aankoop en retourkosten kwijt, maar is de LTV van deze klant juist gestegen. 

Ook hier geldt weer een verschil in mentaliteit: richt je je op de korte termijn of richt je juist je ogen op de horizon en lange termijn groei gericht?

Retouren helpen je om data te vergaren en je aanbod te verbeteren

Mocht je klanten tevreden houden geen reden genoeg vinden om gratis retourzendingen aan te bieden, bedenk je dan het volgende: 

Je kunt ongelooflijk veel waarde halen uit data inzichten die je vergaart tijdens het retourproces. Als je een retourplatform als Returnista gebruikt is het zeer makkelijk allerlei soorten data te verzamelen. 

Heb je bijvoorbeeld bepaalde SKU’s die vaker dan gemiddeld retour gestuurd worden? Returnista verzamelt dit soort inzichten op een overzichtelijke manier, en laat klanten ook nog eens aangeven waarom ze de aankoop retourneren. 

Dit alles helpt je te sturen in het aanbieden van betere producten, mede mogelijk gemaakt door gratis aangeboden retourzendingen. 

Benader deze retourzendingen dus zowel als service voor je klanten én een leermoment voor jouw e-commerce bedrijf.   

3) Maak het retourneren voor iedereen extra makkelijk 

Waarschijnlijk is het nu wel duidelijk dat het aanbieden van gratis retourzendingen een goed idee is. Belangrijk is wel dat je dit dan ook extra makkelijk maakt voor iedereen. Daarmee bedoelen wij je klanten, jouw klantenservice team én bijvoorbeeld de afdeling logistiek.

Het retourproces is een holistisch proces met veel facetten, waar dus veel bij komt kijken. Laten wij bij Returnista de afgelopen jaren nou net een retourplatform geperfectioneerd hebben dat jou helpt dit alles te centraliseren. 

Hier een aantal functionaliteiten van Returnista die ervoor zorgen dat je alle aspecten van het retourproces kunt optimaliseren:

• Volledig geautomatiseerd. Je hebt hier verder geen omkijken meer naar. Dit bespaart jou en je team een hoop tijd.
• Geoptimaliseerd voor ruilingen. Ons platform stimuleert ruilingen - tot wel 3x meer dan dat je zonder Returnista kunt verwachten. 
• Data-gedreven processen. Real-time inzichten in je retourstroom helpen je snel sturen en optimaliseren. 
• Essentiële integraties. Of je webshop nou op Shopify, Magento, of Lightspeed draait, dat maakt niet uit. Ook werken wij met de grootste carriers in Europa.
• Internationaal retouren. Met Returnista ben je niet beperkt tot Nederland. Zowel binnen als buiten de EU kunnen wij je ook verder helpen. 

Conclusie

Retourzendingen kun je niet vermijden. Je kunt deze dus beter omarmen en aangrijpen als een kans om je e-commerce bedrijf te groeien en te verbeteren. 

Het aanbieden van gratis retourzendingen is een goed begin, en bovenstaande tips zullen je een eind op weg helpen. Maar gebruik van een retourplatform als dat van Returnista kan je gehele retourproces stroomlijnen.

Meer weten? Vraag dan meteen een demo aan op onze website.