De e-commerce wereld groeit stevig door en het lijkt er niet op dat dit snel minder zal worden. Dat is goed nieuws voor alle webshops, maar bij groei komen vaak ook groeipijnen kijken.

In tegenstelling tot aankopen in een winkel, brengen online aankopen het risico met zich mee dat een artikel niet past, er toch net anders uitziet dan op de afbeeldingen of dat er tijdens de levering iets kapot is gegaan.

Dit betekent dat de groei van de e-commerce industrie vanzelfsprekend ook een groei in retouren met zich mee brengt. Als e-commerce manager wil je hier slim mee omgaan. Een goede aanpak helpt je het aantal retouren te reduceren en zo een gezondere business te bouwen.

Wij zochten voor je uit hoe je het retourpercentage kunt verlagen aan de hand van 7 makkelijk uitvoerbare tips. 

Geen tijd om te lezen? Je kunt deze 7 handige tips om je retourpercentage te verlagen hier downloaden.

Hoge retourpercentages: een enorme kostenpost

Voor consumenten is gratis verzending vaak belangrijker dan snelle levering. Dit geldt ook voor jouw retourbeleid: als je wilt dat je verkoopcijfers en webshop groeien, zul je gratis retourzendingen moeten aanbieden.

Dit betekent echter wel dat de kans groter is dat je retourpercentage zal stijgen. Klanten die items gratis terug kunnen sturen zullen sneller een ‘risico aankoop’ doen om te kijken of het wat voor hen is. Dit kan een grote stroom aan retouren met zich meebrengen.

De kosten van deze retouren zullen voor jouw rekening zijn. Belangrijk dus om ervoor te zorgen dat dit niet uit de hand loopt en je retourpercentage onder controle te houden. 

Hoe bereken je het retourpercentage van jouw webshop?

Het retourpercentage wordt berekend door het aantal geretourneerde producten te delen door het totale aantal verkochte producten en vervolgens te vermenigvuldigen met 100%.

De formule is als volgt: retourpercentage = (aantal geretourneerde producten / totaal aantal verkochte producten) * 100%.

Als je bijvoorbeeld 23 retouren hebt ontvangen en 367 producten hebt verkocht kan je als volgt het  retourpercentage berekenen (23/367) * 100 % = 6,3%.

Is de retourtermijn van invloed op het retourpercentage?

Als de retourtermijn langer is, is het waarschijnlijker dat consumenten een product niet retourneren. Dit fenomeen kan worden verklaard door verschillende factoren. Allereerst kan de emotionele binding met de aankoop sterker worden naarmate de tijd verstrijkt.

Bovendien kan de urgentie om het product snel terug te sturen ontbreken. Consumenten kunnen de gedachte aan het retourneren van een product daarom uitstellen of zelfs vergeten.

Uit onderzoek blijkt dat webshops die klanten toestaan om producten binnen 14 dagen te retourneren, gemiddeld een retourpercentage van 47% hebben.

Als de retourtermijn wordt verlengd naar 30 dagen, daalt dit percentage naar 37%. Als de termijn langer is dan 30 dagen, is het retourpercentage zelfs slechts 25%.

Dit suggereert dat het verlengen van de retourtermijn een effectieve manier kan zijn om het aantal retourzendingen te verminderen (Bron: Thuiswinkel.org).

7 tips voor het verlagen van jouw retourpercentage

1. Gebruik duidelijke en grondige productbeschrijvingen

Het verlagen van retourpercentages begint al voordat de aankoop gedaan is. Door je online producten te voorzien van duidelijke productbeschrijvingen kun je al vroeg een verschil maken.

Klanten willen namelijk weten wat ze kopen. Hoe meer informatie je ze in de productbeschrijving kunt geven, hoe kleiner de kans op een retourzending. 

Bij het schrijven van duidelijke en grondige productbeschrijvingen dien je rekening te houden met het volgende:

• Hou altijd de ideale klant in gedachte als je begint met schrijven
• Gebruik productbeschrijvingen om veel voorkomende vragen al vóór de aankoop te beantwoorden
• Voeg zoveel mogelijk productinformatie toe en laat niets aan de verbeelding over
• Vertel het unieke verhaal van jouw producten op een verbeeldende manier
• Voeg veel social proof toe, zoals visuele reviews (later meer hierover)
• Zorg dat de productbeschrijvingen ook makkelijk te scannen zijn
• Vergeet de teksten niet ook te optimaliseren voor zoekmachines
• Voeg een informatie over de pasvorm toe
  

Hou je rekening met bovenstaande factoren, dan zullen jouw productbeschrijvingen gegarandeerd bijdragen aan een lager retourpercentage. Daarbij zullen je verkoopcijfers hierdoor ook positief beïnvloed worden. 

2. Gebruik hoge resolutie foto’s en video’s

Om ervoor te zorgen dat je klanten niet teleurgesteld zijn met hun aankoop is het belangrijk om hoge resolutie beeldmateriaal te gebruiken. Hierdoor vergroot je de kans dat de verwachting van de klant overeenkomt met de realiteit.

Voeg dus altijd meerdere hoge kwaliteit foto’s van het product toe. Zorg dat deze vanuit meerdere hoeken zijn genomen. 

Nog beter is het om 360-graden foto’s of zelfs korte productvideo’s te gebruiken. Nogmaals: een hoge resolutie is bij dit soort beeldmateriaal essentieel.

Verkoop je producten die een gebruiksaanwijzing hebben? Een video waarin je stap voor stap uitlegt hoe het product gebruikt moet worden kan zeer behulpzaam zijn.

Het gebruik van dit soort beeldmateriaal zal je verzekeren van meer conversies, hogere klanttevredenheid, en geminimaliseerde retourpercentages.

3. Sta klanten toe om reviews per product te schrijven

Nog een manier om de verwachtingen die een klant heeft van een aankoop overeen te laten komen met de werkelijkheid is door middel van reviews. Waarom klantreviews zo belangrijk zijn voor het verlagen van je retourpercentage?

Ten eerste is het belangrijk om na te gaan waarom klantreviews een vorm van social proof zijn die cruciaal is voor elk e-commerce bedrijf. Ten grondslag aan klantreviews als social proof liggen de volgende drie principes: 

1. Onzekerheid. Wanneer klanten niet zeker weten of ze een aankoop moeten doen, zullen ze op zoek gaan naar de mening van andere klanten. Reviews kunnen deze onzekerheid makkelijk wegnemen.
2. Overeenkomstigheid. Mensen zijn kuddedieren en zijn geneigd dezelfde handelingen uit te voeren als mensen waarmee ze zich identificeren. In het geval van e-commerce identificeren potentiële klanten zich meer met andere klanten dan met jou als verkoper.
3. Expertise. In geval van onzekerheid zullen mensen eerder een expert of ervaringsdeskundige vertrouwen. Eerdere klanten hebben ervaring met jouw producten, en zijn dus ervaringsdeskundigen op dat gebied.
   

Je kunt klantreviews dus zien als nog een soort user-generated productinformatie. Door deze aan je productpagina’s toe te voegen zorg je dat potentiële klanten nog minder kans hebben om voor verrassingen komen te staan. Dit zie je weer terug in verlaagde retourpercentages. 

Daarbij zorgt óók deze tip weer voor hogere verkoopcijfers. Zo wijst onderzoek uit dat de kans op aankoop met 270% wordt verhoogd wanneer je minimaal 5 reviews laat zien, in vergelijking met geen reviews.

4. Creëer een uitstekende klantenservice ervaring

Retouren in e-commerce zijn onvermijdelijk. Het kan niet altijd goed gaan, en retourpercentages liggen van nature hoger dan in traditionele retail, waar klanten een product in hun handen houden voordat ze een aankoop doen.

E-commerce retouren elimineren zit er dus niet in. Een retourpercentage van 0% zul je gewoonweg niet behalen. 

Wat je wel kunt doen is ervoor zorgen dat je retouren zo goed mogelijk afgehandeld worden, bijvoorbeeld door gebruik te maken van real-time proactieve-status updates.

Los daarvan is het belangrijk dat jouw klantenservice afdeling altijd goed bereikbaar is. Ook voordat een aankoop is gedaan kunnen potentiële klanten namelijk vragen hebben. 

Door duidelijk te laten zien dat jouw klantenservice bereid is deze vragen te beantwoorden, zul je later in de klantreis een lager retourpercentage overhouden. 

5. Analyseer je data en voer verbeteringen door

Om je retourpercentage zo laag mogelijk te houden is het van belang je data zo grondig mogelijk te analyseren. Begin met het onderzoeken van je retourstroom. Met data inzichten tot op SKU-niveau kun je in beeld brengen welke producten vaker geretourneerd worden.

Deze inzichten kun je weer gebruiken om in de redenen voor deze retouren te duiken. Kijk daarbij ook goed naar de klantreviews van de specifieke producten. Ook zul je misschien moeten nagaan of er verbeteringen kunnen worden doorgevoerd in de productkwaliteit.

Aan de hand van dit data-gedreven proces kun je erachter komen welke producten niet goed presteren. Stem je webshop hierop af om zo je retourpercentage terug te dringen.

Wij vroegen meer dan 2,519 consumenten wat nodig is voordat zij een herhaalaankoop doen in een webwinkel. Download ons Industry Report 2021 om achter hun antwoorden te komen.

6. Optimaliseer de klantervaring voor mobiel

Tussen 2016 en 2021 is mobile commerce elk jaar gemiddeld met 29.8% toegenomen. Het is dus noodzakelijk om de mobiele ervaring van klanten in je achterhoofd te houden bij het inrichten van je webshop. 

Stel jezelf in ieder geval de volgende vragen tijdens dit optimalisatieproces: 

• Is informatie over producten en maten even makkelijk te vinden op mobiel als op de desktopvariant van je webshop?
• Kunnen potentiële klanten even makkelijk contact opnemen met je klantenservice afdeling? 
• Zijn alle foto’s en video’s geoptimaliseerd voor een mobiele klantervaring? 
  

Zorg ervoor dat jouw webshop aan bovenstaande vereisten voldoet en meer. Het is cruciaal de desktop en mobiele ervaring van je webshop zoveel mogelijk naar elkaar toe te trekken, zodat ook mobiele gebruikers je retourpercentage niet omhoog stuwen. 

7. Stimuleer ruilingen

Je kunt elke retouraanvraag aangrijpen om een omruiling te stimuleren. Neem bijvoorbeeld het feit dat in 52% van retouraanvragen de reden voor de aanvraag een verkeerde maat is.

Door tijdens de retouraanvraag de reden op te vragen, kun je in zo’n geval meteen op basis van je live-voorraad een omruiling aanbieden. 

Elke omruiling is een retour minder, en draagt dus bij aan het verlagen van je retourpercentage. Zo buig je een potentiële kostenpost om in omzetbehoud.

Je kunt deze 7 tips om je retourpercentage te verlagen ook downloaden om later op je gemak nog eens te bekijken.

Wil je ook je retourpercentage verlagen?

Met de retoursoftware van Returnista kun je omruilingen stimuleren door je voorraad te koppelen. Klanten kunnen tijdens hun retouraanvraag in de retourportal direct een omruiling aanvragen.

Ook kun je met deze software je complete retourstroom inzien, tot op SKU-niveau. Dit helpt je je retourdata analyseren en data-gedreven optimalisaties maken. Ook hiermee verlaag je je razendsnel je retourpercentage.

Meer weten? Vraag dan meteen een demo aan op onze website.