De e-commerce markt heeft de laatste jaren een vlucht genomen. Maar, met de groei in verkoop is ook het aantal retouren flink toegenomen. Waar webwinkels de consument voorheen verleidde met gratis retourneren, zijn het de grote merken zoals H&M en Zara die sinds kort kosten in rekening brengen. 

Daarmee willen ze de kosten drukken van die toenemende retouren. Veel webwinkels willen dit voorbeeld volgen, maar zijn bang voor de consequenties. Is dat terecht? Returnista is in de data gedoken en die laten verrassende resultaten zien.

De toename van het aantal retouren

De e-commerce blijft naar verwachting sterk groeien. Verschillende artikelen laten zien dat de markt in 2025 zal groeien naar 1200 miljard euro. Met deze groei verwachten e-commerce experts ook dat het aantal retourzendingen zal toenemen van 1,5 miljard in 2021 naar 2,5 miljard in 2025. 

Dat de retourzendingen toenemen hoeft commercieel gezien geen hoofdpijndossier te zijn, zolang de omzet maar sneller stijgt. Maar juist daar zit het probleem. Maar liefst 91% van de retailers geeft aan dat de retourpercentages (aantal retouren : aantal bestellingen) op dit moment namelijk sneller stijgen dan de omzetgroei.

Grote merken gaan kosten in rekening brengen

Nu de retourpercentages sneller stijgen dan de omzetgroei, zijn het de grote merken H&M, Zara en Boohoo die hebben aangekondigd af te stappen van gratis retourneren. Consumenten zullen de kosten van de retourzending voor hun rekening nemen.

De vraag die veel webwinkels zich nu stellen is of zij dit voorbeeld gaan volgen. Returnista heeft naar 300.000 orders gekeken en komt met een advies.

Gratis retourneren vs kosten in rekening brengen

Uit data blijkt dat het retourpercentage van betaald retourneren 24% lager ligt dan gratis retourneren. Als je kijkt naar de totale waarde van die retouren, dan bespaart een webwinkel hiermee 41% van de kosten. 

Dit resultaat is niet heel verrassend. Maar wat wél opvalt, is dat webwinkels die kosten in rekening brengen, financieel betere cijfers laten zien als je de lagere conversie (door betaald retourneren) afzet tegen de dekking van de kosten.

Olivier Muller, CEO bij Returnista verklaart: “Wat we zien is dat webwinkels het aantal verkopen maar licht zien afnemen op het moment dat ze kosten in rekening brengen. Maar als je dat afzet tegen de kosten die je bespaart door retourneren door te berekenen aan de consument, dan houd je onderaan de streep meer over.”

Op de vraag of hij alle webwinkels zou adviseren over te stappen op betaald retourneren is zijn antwoord: “Het is natuurlijk aan de webwinkels zelf om dat te bepalen. Maar op basis van de cijfers hoef je in ieder geval niet vast te houden aan gratis retourneren.” 

Benieuwd naar het hele onderzoek? Vraag hem aan en ontvang hem in je mail.

‍