Retourzendingen zijn een onvermijdelijk onderdeel van online verkopen. In de meeste gevallen krijgt een klant van een webshop zijn of haar product pas bij ontvangst te zien, waardoor de kans op een retournering aanzienlijk groter is dan bij een offline aankoop. 

Hoe ga je als webshop om met deze retourzendingen of annuleringen? Waarom is een retourbeleid zo belangrijk, hoe optimaliseer je je retourproces en hoe zorg je dat je het aantal retourzendingen beperkt? 

In dit artikel lees je: 

• Aan welke regels Nederlandse webshops zijn gebonden
• Waarom items worden geretourneerd en wat je hieraan kunt doen
• Hoe de e-commerce industrie en het retourproces zich hebben ontwikkeld over de afgelopen jaren 
• Waarom een goed retourbeleid zo belangrijk is 
• Wat de belangrijkste voordelen zijn van retourproces optimalisatie
• Hoe je je retourproces optimaliseert met slimme software

Het retourproces: Hoe werkt het? 

Als webshop sluit je met je klanten een zogenaamde koop op afstand af. Het gaat hier om een aankoop via het internet of via de telefoon die plaatsvindt voordat een klant een product in handen heeft gehad, of een dienst heeft kunnen uitproberen. 

Om zowel de klant als de verkoper te beschermen in deze situatie, biedt de Nederlandse wet enkele regels die de koop op afstand zoveel mogelijk reguleren. 

Zo moet je er als webshop bijvoorbeeld rekening mee houden dat: 

1. Een klant wettelijk (minimaal) 14 dagen bedenktijd heeft en binnen die periode zonder opgave van reden een product of dienst mag retourneren (of annuleren). Een webshop is natuurlijk vrij om deze periode te verlengen. Hier komen we verderop in dit artikel op terug. 
2. Je als webshop bij een retourzending het aankoopbedrag moet terugbetalen binnen 14 dagen nadat de klant heeft aangegeven een product of dienst toch niet te willen kopen. 
3. Je mag wachten met het doen van de betaling totdat je de retourzending hebt ontvangen of een bewijs van verzending hebt gezien. 
4. Je je klanten op de hoogte moet brengen van de bedenktijd en je retourbeleid. Doe je dit niet? Dan wordt de bedenktijd automatisch verlengd tot 12 maanden. 
   

Uiteraard bestaan er uitzonderingen op de bovenstaande regels. Zo geldt er bijvoorbeeld voor reizen, bepaalde etenswaren of bloemen en digitale producten geen bedenktijd.
Meer weten? Dit artikel van de Consumentenbond geeft uitgebreid uitleg over de regels die van toepassing zijn op retourzendingen.

Waarom worden items teruggestuurd?

Waarom worden items eigenlijk teruggestuurd? Dit verschilt enigszins per industrie. Echter, uit diverse onderzoeken en uit onze eigen ervaring blijkt dat de volgende redenen binnen de meeste industrieën veel voorkomen: 

1. De klant heeft de verkeerde maat besteld

Webshops die kleding of producten in verschillende maten verkopen hebben vaak te maken met klanten die hun item niet passen. Dit zijn over het algemeen twee soorten klanten: 

• De klant die netjes één product in zijn of haar maat heeft besteld en dit niet past. De kans bestaat dat deze klant het product terugstuurt of ruilt voor een grotere of kleinere maat. 
• De klant die alvast meerdere maten bestelt en alleen de juiste maat houdt, indien een van de producten goed past. 
  

De eerste categorie levert meestal geen grote problemen op. Door bijvoorbeeld een maattabel op de website te plaatsen, kunnen de klanten uit deze categorie vaak een goede inschatting maken van de maten en zal het aantal retouren dalen. 

De tweede categorie levert echter grotere problemen op. Soms bestellen klanten wel drie of vier verschillende maten, en dit betekent gegarandeerd een retourzending. Sommige bedrijven kiezen er daarom voor om klanten die structureel dergelijke acties uithalen te blokkeren. Dit natuurlijk volledig uit zelfbescherming, omdat het enorme aantal retourzendingen in deze categorie in sommige gevallen zelfs tot verlies van de webshop kan leiden. 

2. Het product lijkt niet op de afbeeldingen in de webshop 

Het is niet altijd makkelijk om een product (of dienst) realistisch op de website weer te geven. Het komt dan ook voor dat klanten teleurgesteld zijn bij ontvangst en toch besluiten de aankoop niet te doen. 

Om dit zoveel mogelijk te voorkomen is het aan te raden om goede kwaliteit foto’s aan een webshop toe te voegen. Besteed aandacht aan de zichtbaarheid van kleur, materiaal, pasvorm (indien van toepassing) en zorg voor foto’s van verschillende kanten en afstanden. Ook kan het helpen om video’s van een product toe te voegen, omdat deze vaak een nog realistischer beeld van een product of dienst geven. 

Hoe meer informatie je vooraf weergeeft, hoe kleiner de kans op teleurstelling bij ontvangst. 

3. Problemen met de ontvangst 

Is de klant niet thuis en kan een verzending niet worden afgeleverd? Of gaat er iets mis met de post en duurt een verzending te lang? Dan kan het zijn dat de klant interesse verliest of ergens anders al een aankoop heeft gedaan. 

Dergelijke problemen komen helaas voor, maar er bestaan gelukkig enkele methoden om de kans hierop te verkleinen. Werk bijvoorbeeld met betrouwbare vervoerders, zet track & trace in en zorg voor duidelijkheid over het verzendproces en de bijbehorende termijnen.

Is er sprake van een speciale omstandigheid en verwacht je vertraging? Geef dit dan duidelijk weer op de website en bij de bestelling. Denk hierbij bijvoorbeeld aan langere verzendtijden rondom de feestdagen of in een lockdown situatie. 

4. Gekocht als cadeau tijdens de feestdagen

De feestdagen staan bekend om heel veel verkopen, maar ook een enorme groei in het aantal retourzendingen. In de fashion industrie kan in deze periode wel zo’n 50% van de bestellingen worden teruggestuurd. In de meeste industrieën ligt dit percentage rond de 30%. 

Waarom worden er zoveel producten teruggestuurd tijdens de feestmaanden? Dit komt voornamelijk doordat veel producten als cadeau worden besteld, en cadeaus komen met meer risico’s dan eigen aankopen. De kans is namelijk relatief groot dat de gever de kledingmaat of de smaak van de ontvanger van het cadeau nét verkeerd inschat. 

Betekent deze retourgekte verlies voor webshops? Dat hoeft gelukkig niet het geval te zijn. Door bijvoorbeeld het optimaliseren van het retourproces, het digitaliseren van het retourformulier en het promoten van ruilen, kunnen de feestdagen zonder stress de winst opleveren waar vooraf op werd gehoopt.

Zie onze blog over het optimaliseren van het retourproces voor de feestdagen voor meer handige tips. 

Het retourproces vroeger en nu

De e-commerce branche, met alle bijbehorende diensten en mogelijkheden, heeft in de afgelopen 10 jaar een enorme groei doorgemaakt. Volgens een rapport van Shopify lag de wereldwijde e-commerce omzet in 2014 op zo'n $1.3T en is deze in 2020 opgelopen tot maar liefst $4.1T. 

Online shoppen is voor de consument inmiddels net zo gewoon als een bezoek aan de winkel. Sterker nog, in het afgelopen jaar slaan veel consumenten de fysieke winkel liever over en bestellen ze meer en meer producten online.

Ook hebben de meeste webshops in het afgelopen decennium hun verzendzone aanzienlijk uitgebreid. Internationaal verzenden is inmiddels de norm, terwijl dit jaren geleden nog verre van gewoon was. Verzend je in 2020 alleen nationaal? Dan loop je waarschijnlijk achter op de concurrentie.

Wat betekent deze ontwikkeling voor het retourproces? 

Allereerst laat deze snelle groei in de populariteit van online winkelen zien dat e-commerce services nog relatief nieuw zijn. Tien jaar geleden bestonden webshops al wel, maar was de verwachting van de klant op dit gebied nog veel lager dan nu. 

Was een product niet naar wens? Dan moest de klant zelf actie ondernemen. Het retourformulier werd geprint en ingevuld, en het pakket werd afgeleverd op het postkantoor. Dit was de standaard gang van zaken, en veel variatie op deze procedure was er niet. 

Pas in de laatste jaren, tijdens de explosie van het online winkelen, zijn ook de mogelijkheden voor retourproces optimalisatie (en de verwachtingen van de consument op dit gebied) enorm toegenomen. Inmiddels bieden webshops een flinke variatie aan services en zijn vervoerders volledig ingespeeld op het grote aantal e-commerce pakketten dat dagelijks de wereld over reist.

Alles draait tegenwoordig om gemak. De klant verwacht een razendsnelle afhandeling van een retourzending en alles kan automatisch en online. Printen behoort tot het verleden en het zelf wegbrengen van een pakket is in veel gevallen niet meer nodig. 

Een mooi voordeel van deze nieuwe online werkwijze is dat de achterliggende retourredenen beter geanalyseerd kunnen worden. Met behulp van de juiste software krijg je als webshop deze data in één overzicht op een dashboard te zien. Dit was 10 jaar geleden nog helemaal niet zo gangbaar.

Hoe de toekomst van het retourproces eruit ziet? In onze ogen is dit volledig geautomatiseerd en uitermate flexibel. Neem vooral een kijkje op onze Waarom Returnista pagina voor een aantal mooie functies die we in de komende jaren bij steeds meer webshops hopen terug te zien.

Het belang van een goed retourbeleid 

Voordat we gaan kijken naar retourproces optimalisatie, eerst een korte introductie in het retourbeleid. 

Wat is een retourbeleid en waarom is het belangrijk om hier aandacht aan te besteden? 

Een retourbeleid bestaat uit regels die bepalen hoe consumenten hun items of diensten bij een winkel kunnen retourneren en ruilen. Dit beleid bevat bijvoorbeeld regels rondom termijnen, redenen voor retourzending en terugbetalingen.  

Het belangrijkste doel van een retourbeleid is de bescherming van de winkel. Is de klant namelijk niet aan regels gebonden? Dan kan deze een product met welke reden dan ook, op welk moment dan ook, retourneren. Komen alle producten maanden (of zelfs jaren) na aankoop in slechte staat terug bij de winkel? Dan leidt dit tot grote verliezen aan de kant van de verkoper. 

Hoe beter doordacht en hoe duidelijker de regels in een retourbeleid, hoe beter een webshop in staat is om retourzendingen op een voordelige manier te reguleren. 

Wat is retourproces optimalisatie? 

De specialisatie van Returnista, en een actie die sterk samenhangt met het retourbeleid, is retourproces optimalisatie. Wat houdt dit precies in? 

Retourproces optimalisatie is het dusdanig inrichten van het retourproces, dat dit voor alle betrokken partijen zo voordelig mogelijk verloopt. 

Denk hierbij aan: 

• Acties die het retourproces voor webshops zo voordelig mogelijk maken, zoals geautomatiseerde formulieren, platforms voor data analyse en adviezen gebasseerd op data die het aantal retouren verlaagt. 
• Acties die het retourproces voor de klant zo voordelig mogelijk maken, zoals een online retourformulier en de mogelijkheid om retourzendingen thuis of op het werk op te laten halen door een vervoerder naar keuze. 
• Acties die de juiste partijen betrekken, zoals vervoerders, retour platform en ophaalpunten. 

Waarom retourproces optimalisatie?

Het optimaliseren van het retourproces komt met enorm veel voordelen voor een webshop. Enkele voorbeelden van belangrijke voordelen zijn: 

Verhoogde klanttevredenheid

Voor het succes van een webshop is klanttevredenheid essentieel. Hoe positiever de klantervaring, hoe groter de kans dat een klant nog eens terugkomt en zelfs meer geld uitgeeft dan tijdens de eerste aankoop. 

Bovendien hebben tevreden klanten een belangrijke rol in de promotie van een webshop. Maak je met je retourbeleid namelijk een goede indruk? Dan is de kans groot dat je wordt beloond met een een positieve review of een aanbeveling bij vrienden. Dergelijke acties hebben een sterke positieve invloed op de (lange termijn) groei van een bedrijf. 

Wist je dat uit onderzoek blijkt dat terugkerende klanten gemiddeld 67% meer geld uitgeven dan nieuwe klanten? 

Verlaag het aantal retourzendingen

Door je retourproces op een bewuste manier in te richten, en dus te optimaliseren, verlaag je het aantal retourzendingen. We raden webshops aan om tijdens het opstellen van een strategie te bedenken welke acties nodig zijn om het aantal retouren te verminderen. Voorbeelden van dergelijke acties zijn: 

• Het promoten van ruilen in plaats van retourzenden
• Het bieden van een ruime bedenktijd 
• Het maken van analyses (wat wordt vaak teruggestuurd en wat juist niet) om hier vervolgens met het aanbod van de website op in te spelen
• Het verduidelijken van productinformatie op de website (denk hierbij aan realistische foto’s en maattabellen)
• Dataverzameling

Zoals we al eerder beschreven, is dataverzameling een onmisbaar onderdeel van retourproces optimalisatie en daarnaast een sterke methode om het aantal retouren te verminderen. 

Door een functioneel data dashboard in te richten en dit te linken aan een online retourportal, krijg je inzicht in onder meer:

• Hoeveel retourzendingen je gemiddeld ontvangt per (bijvoorbeeld) dag, week of maand 
• Welke producten of diensten vaak worden teruggestuurd en welke juist worden behouden
• De redenen voor het terugsturen (of behouden) van bepaalde producten of diensten 
• Wat de klant graag beter of anders zou willen zien
  

Met de juiste online retourportal, link je gemakkelijk de informatie die een klant op het retourformulier achterlaat aan je data dashboard. Dit geeft je real-time inzicht in alle gegevens die je nodig hebt om je bestel- en retourproces te blijven verbeteren. 

Bespaar tijd & geld

Een simpel maar waardevol voordeel en wellicht wel erg voor de hand liggend: retourproces optimalisatie bespaart tijd en geld. 

Automatiseer je je formulieren, handel je je registraties online af en vind je slimme manieren om retourzendingen te verminderen of om te zetten in ruilacties? Dan zul je dit direct terugzien in je planning en omzet.

Bespaar papier

Last but not least, door je retourproces te optimaliseren is de kans groot dat je papier bespaart. Immers, optimaliseren betekent meestal ook digitaliseren. 

Terwijl het vroeger nog gangbaar was om retourformulieren te moeten printen, is dat inmiddels niet meer nodig. Alles gaat online, automatisch en een retourzending wordt direct in het systeem van de webshop vastgelegd in plaats van eerst op een formulier en daarna pas in het systeem. En, in een wereld waarin steeds meer bedrijven papierloos te werk gaan, kun je als webshop bijna niet meer om het digitale werken heen. 

Retourproces optimalisatie met Returnista

Heb je hulp nodig bij het optimaliseren van je retourproces? Met onze retour-oplossing bespaar je tijd en kosten, verlaag je het aantal retourzendingen en verhoog je de klanttevredenheid. 

Met ons platform zet je binnen no-time een retourportal op die perfect aansluit bij de stijl van je website. Je linkt deze vervolgens gemakkelijk aan een uitgebreid data dashboard en hebt de mogelijkheid om je retourproces volledig in te richten naar de voorkeur van jou en je klanten. Wil je bijvoorbeeld dat producten bij de klant thuis kunnen worden opgehaald? Wil je korting bieden aan klanten die ruilen in plaats van retourneren? Of wil je flexibiliteit bieden in de keuze voor verschillende vervoerders? Dit, en nog veel meer, is allemaal mogelijk.   

Retouren zijn met Returnista niet langer een pijnpunt. Wil je net als Decathlon, Loavies en Asos een retourportal in de stijl van jouw webshop? Vraag dan meteen een demo aan op onze website en krijg advies van een van onze retourconsultants.