Iedereen weet hoe frustrerend retouren kunnen zijn. Of het nu om verkeerde maten, kleuren of producten gaat, het retourproces is niet alleen tijdrovend, maar ook kostbaar. Bovendien hebben retouren ook een negatieve invloed op de klanttevredenheid en het imago van je webshop. 

Gelukkig zijn er enkele strategieën die je kunt toepassen om retouren te voorkomen en je retourproces te verbeteren. In dit artikel gaan we in op een aantal concrete zaken die je kan toepassen om in de toekomst retouren te voorkomen; een aantal tips zullen al bekend zijn, anderen geven je misschien net dat zetje om ermee aan de slag te gaan! Eerst wat context.

Hoeveel retouren is normaal voor webshops?

Er is geen harde regel voor het aantal retouren dat normaal is voor webshops, maar het is belangrijk om te weten dat retouren een onvermijdelijk onderdeel zijn van elke webshop. Afhankelijk van de branche kan het aantal retouren variëren tussen 5% (elektronica) en 30% (kleding en schoenen) van het totaal aantal verkochte producten.

Het is echter belangrijk om te beseffen dat elke retour een kostenpost is en ook invloed heeft op de klanttevredenheid en het imago van je webshop. Daarom is het belangrijk om alles in het werk te stellen om retouren te voorkomen; in veel gevallen kost dit je niks!

Tip 1: Verbetering van productbeschrijvingen en afbeeldingen

Een goede productbeschrijving en realistische afbeelding zijn cruciaal voor het voorkomen van retouren. Door gebruik te maken van 360-graden productbeelden, nauwkeurige maattabellen en productbeschrijvingen en eventueel productvideo's en demonstraties, kun je de klant zo goed mogelijk informeren over het product. 

Dit vermindert het risico op verkeerde verwachtingen en verkeerde aankopen. Een voorbeeld van een goede manier om dit aan te pakken zie je hier: 

Zaken die opvallen: 

• Accurate beschrijving over de pasvorm van het product
• Maattabel als onderdeel van de aankoopbeslissing
• Lichaamsafmetingen van model bijgevoegd
• Chat-functie voor eventuele vragen over het product
• Uitgebreide foto’s van het product en close-ups van de stof

‍

Tip 2: Verbetering van het retourbeleid

Verbetering van het retourbeleid is een effectieve manier om retouren te voorkomen. Hier zijn enkele belangrijke elementen die je zou kunnen overwegen bij het opstellen van je retourbeleid:

Betaalde retouren: door de kosten aan de klant te alloceren, heb jij minder kosten. We hebben een onderzoek gepubliceerd waarin duidelijk wordt dat betaalde-retouren een positief effect hebben op jouw resultaat 

Eenvoudige en snelle retourprocedure: door het retourproces zo eenvoudig en snel mogelijk te maken, zullen jouw klanten het retourmoment als positief beschouwen wat de kans op een herhaalaankoop verbeterd 

Transparantie over retourkosten: door duidelijk en transparant te zijn over eventuele retourkosten, voorkom je vervelende verrassingen voor de klant en vergroot je de klanttevredenheid.

Stimuleer ruilingen: door ruilingen te stimuleren en eenvoudig aan te bieden zorg je ervoor dat je omzet behoud. 

Tip 3: Klantenservice verbeteren

Het verminderen van klantenservicevragen kan een belangrijke doelstelling voor zijn voor jouw bedrijf.  Een van de manieren waarop je dit doel kan bereiken, is door te zorgen voor een optimaal retourproces.

Een optimaal retourproces omvat duidelijke retourvoorwaarden en -procedures, een retourportal om klanten te helpen bij het retourneren van producten en snelle en eenvoudige terugbetalingen en ruilingen. 

Door een goed retourproces te bieden, kan jij eenvoudig het aantal klantenservicevragen verminderen dat voortkomt uit retourzendingen. Een goed retourproces is niet alleen belangrijk voor het verminderen van klantenservicevragen, maar ook voor het vergroten van de klanttevredenheid. 

Door een positieve klantervaring te bieden tijdens het retourproces, kan je de reputatie van jouw merk verbeteren en de loyaliteit van de klanten vergroten.Een optimaal retourproces kan bijdragen aan het verminderen van klantenservicevragen en het verbeteren van de klanttevredenheid. 

Als je duidelijke retourvoorwaarden en -procedures biedt, technologieën gebruikt om het retourproces te optimaliseren en best practices toepast, kan je succesvol zijn in het verminderen van klantenservicevragen en het bieden van een uitstekende klantervaring. 

Tip 4: Data-analyse en -rapportage

Hoe data kan helpen bij het verminderen van retouren

Het terugsturen van producten is een bekend probleem voor veel e-commerce bedrijven. Niet alleen zijn de kosten van het verzenden van het product naar de klant hoog, maar het retourproces kan ook kostbaar en tijdrovend zijn. Gelukkig kan data helpen om dit probleem aan te pakken.

E-commerce bedrijven verzamelen een schat aan gegevens over klanten, bestellingen en retouren. Door deze gegevens op de juiste manier te analyseren en te interpreteren, kan je het retourpercentage verlagen en de klanttevredenheid verhogen. In dit artikel bespreken we enkele manieren waarop data kan helpen bij het verminderen van retouren.

Analyseer retourgegevens

Een van de eerste stappen bij het verminderen van retouren is het analyseren van de redenen voor retourzendingen. Door de redenen voor retourzendingen te analyseren, kan een bedrijf de oorzaken van retouren begrijpen. Dit kan helpen bij het identificeren van problemen in de productie of levering en het aanpassen van de strategie om deze problemen op te lossen.

Wanneer een bedrijf merkt dat een bepaald product vaak wordt geretourneerd vanwege bijvoorbeeld defecten, kan het bedrijf de productie en het leveringsproces aanpassen om de kwaliteit van het product te verbeteren. 

Als klanten producten vaak retourneren vanwege de verkeerde maat, kan een bedrijf de productbeschrijvingen verbeteren en hulpmiddelen aanbieden om klanten te helpen bij het kiezen van de juiste maat.

Personaliseer de klantervaring

Het gebruik van data om de klantervaring te personaliseren, kan de kans op retouren verminderen. Door bijvoorbeeld aanbevelingen te doen op basis van eerdere aankopen of door klanten te helpen bij het kiezen van de juiste maat, kunnen klanten meer vertrouwen hebben in hun aankopen en minder geneigd zijn om producten terug te sturen.

Een goed voorbeeld van gepersonaliseerde aanbevelingen is Amazon, dat zijn klanten aanbevelingen geeft op basis van hun eerdere aankopen en zoekgeschiedenis. Dit helpt klanten om producten te vinden die ze leuk vinden en minder kans hebben om geretourneerd te worden.

Optimaliseer de productbeschrijvingen

Duidelijke en nauwkeurige productbeschrijvingen zijn essentieel om verwachtingen van klanten te managen. Door data te gebruiken om te analyseren welke producteigenschappen de meeste vragen of klachten veroorzaken, kan een bedrijf deze eigenschappen verbeteren of aanpassen in de productbeschrijving.

Een goed voorbeeld van het optimaliseren van productbeschrijvingen is Zalando, dat het aantal retouren heeft weten te verminderen door productbeschrijvingen te verbeteren. 

Het bedrijf heeft de lengte- en breedtematen van zijn producten duidelijker beschreven, zodat klanten beter begrijpen welke maat ze moeten bestellen. Hierdoor zijn klanten minder geneigd om producten terug te sturen vanwege de verkeerde maat.

Verbeter de levering en verzending

Een andere factor die bijdraagt aan retouren is de levering en verzending van producten. Door data te gebruiken om de leveringstijden te analyseren, kan een bedrijf de tijd tussen bestelling en levering verkorten. Dit kan ervoor zorgen dat klanten tevredener zijn over de levering en minder geneigd zijn om producten terug te sturen.

Een voorbeeld van een bedrijf dat de levering en verzending heeft verbeterd om retouren te verminderen, is Zara. Het bedrijf heeft de levertijd voor zijn producten drastisch verkort en biedt nu gratis levering en retourzendingen aan. Hierdoor zijn klanten tevredener over de levering en minder geneigd om producten terug te sturen.

Naast retouren voorkomen ook het retourproces verbeteren?

Dat doe je met de retoursoftware van Returnista. Daarmee stimuleer je omruilingen zonder er moeite in te steken, haal je waardevolle data uit je retourzendingen én blijf je je concurrentie voor met een ongekende service. Meer weten? Vraag een demo aan op onze website.