.svg){kind=small}
.svg){kind=icon}
Over Filling Pieces
Filling Pieces is een Nederlands kledingmerk dat in 2009 werd opgericht door Guillaume Philibert. Het bedrijf is gevestigd in Amsterdam en biedt mode die luxe en streetwear combineert, met als motto "Bridging the Gap". Ze hebben sinds hun oprichting een sterke aanwezigheid opgebouwd in de modewereld en worden gedragen door mensen over de hele wereld.
Filling Pieces heeft een flagship store in Amsterdam waar klanten hun producten kunnen bekijken en kopen. Daarnaast is de kleding ook verkrijgbaar bij meer dan 200 retailers wereldwijd, waaronder Bijenkorf, Selfridges en Kith.
Wij spraken met Jeroen Overweg, eCommerce manager bij Filling Pieces over wat er speelt in te markt, wat dat voor retouren betekent en hoe je retouren in herhaalaankopen om kunt zetten.
Laag consumentenvertrouwen, stijgende acquisitiekosten, en marges onder druk
Overweg, 31, woont in Amsterdam en is al 8 jaar werkzaam in eCommerce voor de mode-industrie. Jeroen: “Als ik zou moeten samenvatten waar ik voor sta dan is dat diversiteit, design en kwaliteit.”
Wij vroegen hem naar zijn visie op de huidige staat van de markt en wat hem allemaal opvalt in zijn dagelijkse werkzaamheden bij Filling Pieces.
Overweg: “Allereerst zien we dat het vertrouwen van consumenten op het moment zeer laag ligt. Algehele onzekerheid over de economie heeft een enorme impact op aankoopgedrag. Prijskwaliteitverhoudingen worden steeds meer onder de loep genomen. Over het algemeen merken wij dat de consument gewoonweg minder avontuurlijk wordt.”
Ook merkt Overweg dat de marges onder druk staan doordat de loon- en overige kosten sterk gestegen zijn. In bijna alle markten lijken prijspeilen deze oplopende kosten niet altijd bij te kunnen houden.
Voeg daar dan ook nog eens de huidige torenhoge acquisitiekosten aan toe, en het wordt duidelijk dat webwinkels hun strategieën aan moeten passen. “Er vindt een duidelijke verschuiving plaats van een focus op acquisitie naar een focus op retentie. Hierbij spelen het leveren van een goede service en het stimuleren van klantloyaliteit een grote rol.”
Een veranderende markt en de effecten op de retourstrategie van Filling Pieces
Wat betekent dit voor retouren? Jeroen Overweg identificeert een aantal kansen om de effecten van de veranderende markt tegen te gaan.
Overweg: “De vergrote focus op retentie betekent ook een grotere focus op het aanbieden van omruilingen tijdens het retourproces. Zorg hierbij dat je je klant op het juiste moment de juiste aanbieding doet. Speel in op de wensen van de klant met gepersonaliseerde aanbevelingen en omruilingen.”
Nu de marges zo onder druk staan kunnen verlaagde retourpercentages een oplossing bieden. Hoe lager percentages, hoe meer de marges stijgen. “We moeten goed begrijpen waarom klanten retourneren, en daarnaar handelen. Zo kunnen we retouren omzetten in ruilingen. Uiteindelijk helpt dit ook om onze positie tegenover onze concurrentie te verstevigen.”
Met betrekking tot het lage consumentenvertrouwen en het steeds kritischer worden van consumenten is de oplossing van Overweg simpel: “Zorg ervoor dat je consumenten verrast met uitstekende service!”
Van retouren naar herhaalaankopen met Returnista
Voordat Filling Pieces met de retoursoftware van Returnista aan de slag ging was het retourproces nog niet geautomatiseerd. Overweg: “We boden voorheen nog geen automatische omruilingen aan. Wel kon die handmatig worden gedaan. Daarnaast hadden we nog geen online oplossing voor het retourproces.”
De doelstellingen voor de implementatie van Returnista waren duidelijk. “Wij wilden ons retourpercentage verlagen door middel van een gemakkelijke, snelle en schaalbare retourervaring. Ook wilden we ons bedrijf verder verduurzamen én meer omzet behouden.”
De resultaten liegen er niet om. Na de implementatie van het retourplatform van Returnista zag Filling Pieces een reductie in het aantal retouren van wel 21%. Daarbij werd zo’n 20% meer omzet behouden per maand. Bijkomend voordeel: het aantal klantvragen werd ook nog eens met 10% verminderd.
Ook de toekomstige samenwerking tussen Returnista en Filling Pieces ziet Jeroen Overweg rooskleurig in: “De komende 3 maanden willen wij van 20% naar 40% omruilingen gaan. Van belang hierbij is een goed inzicht in stock-levels. De omruilservice gaan we echt als USP inzetten en we willen ook met store-credit gaan werken.”
Ook het retourpercentage moet nog meer op de schop. Overweg: “Wij willen het retourpercentage verder verlagen met nog eens 10%. Een aspect waar we aan gaan werken is de educatie van de klant in het verkoopproces. Inzichten uit het retourproces gaan we bijvoorbeeld gebruiken om productdetailpagina's (PDP’s) te optimaliseren. Op die manier kunnen we dat retourpercentage makkelijk terugdringen.”
