Hoe Plutosport het aantal klantvragen met 80% verlaagde en ruilingen met 25% deed stijgen

Over Plutosport: de grootste online sport- en lifestylewinkel van Nederland

Plutosport is de grootste online sport- en lifestylewinkel van Nederland. Het bedrijf is in 2005 opgericht en is sinds 2010 actief als online retailer. 

‍

Ze bieden de beste deals in sport en lifestyle, variërend van kleding tot schoenen en andere accessoires, voor dames, heren en kids. De collectie bestaat inmiddels uit tweehonderd A-merken en ruim 22.000 artikelen voor een bijzonder scherpe prijs.

‍

Het team van Plutosport is jong, energiek en speelt zo veel mogelijk in op de vraag van de markt. Het inkoopteam reist heel Europa af voor de beste collecties. Ze bieden een hoog serviceniveau aan, doordat zij veel artikelen op voorraad hebben, kunnen zij de producten de volgende dag aan de klant leveren.

Enorm veel klantvragen, onduidelijkheid en geen omruilingen

De verkoop van producten was bij Plutosport geen probleem. Dat liep al goed; erg goed zelfs. Echter was er nog een grote winst te behalen op het gebied van retouren. Plutosport kampte namelijk met enorm veel klantvragen over het retourproces, omdat het zo onduidelijk was.

‍

Wij spraken met Henriette van Dam - Janssens, Senior Team Leader Customer Service bij Plutosport over hoe de samenwerking met Retrunista precies tot stand kwam.

‍

Mede omdat Plutosport het retourlabel niet online mee stuurde, waren er enorm veel klantvragen en problemen. Zo moesten de klanten de verzendverpakking bewaren om het product te retourneren. Deze verpakkingen bleken vaak al weggegooid te zijn wanneer de klant een retour aan wilde vragen.

‍

“Wij adviseerden klanten eerst om meerdere maten aan te schaffen, omdat omruilen nog niet mogelijk was” vertelt van Dam - Janssens ons. Klanten moesten in het verleden eerst een product opnieuw bestellen en vervolgens het niet gewenste product als retour aanmelden. Al met al veroorzaakte dit veel onduidelijkheid bij klanten. Met als gevolg: een klantenservice die overuren draaide.

Verbetering van de klantervaring door het implementeren van Returnista

Plutosport wilde het retourprobleem oplossen en tegelijkertijd de klantervaring verbeteren. Ze gingen op zoek naar een passende oplossing en kwamen al snel uit bij Returnista.

‍

De eerste stap die werd genomen was het eenvoudiger maken van omruilingen en de omruilingen actief te stimuleren. Klanten hoeven nu veel minder vaak bij de klantenservice aan te kloppen met vragen over bijvoorbeeld een verkeerd bestelde maat. 

‍

Naast dat dit bijdraagt aan behoud van omzet, die anders verloren zou gaan, zorgde dit ook nog eens voor een prettigere ervaring voor de klant. Daarnaast is Plutosport door het gebruik van Returnista nu ook in staat om retourlabels aan te bieden. Dit heeft het retourproces een stuk makkelijker gemaakt.

Binnen enkele dagen 80% minder telefonische klantvragen en 25% meer ruilingen

Binnen enkele dagen na het starten met Returnista zag Plutosport al positieve resultaten. Door het retourproces duidelijker te maken, hoefden klanten minder vaak contact op te nemen met de klantenservice.

Over het terugdringen van het aantal telefonische klantvragen zei van Dam - Janssens: “In eerste instantie was ik nogal sceptisch over of het zoveel makkelijker zou gaan, maar na een paar dagen waren er al ongeveer 80% minder telefonische klantvragen binnengekomen op de klantenservice. Dat merkte we écht”.

“Dit bespaart het klantenserviceteam natuurlijk zeeën van tijd. Deze tijd kunnen we nu gaan besteden aan het nog sneller helpen van klanten met andere vragen. Hiermee kunnen we de klantervaring nog verder verbeteren.”

Naast de tijdsbesparing op de klantenservice heeft Plutosport door het implementeren van Returnista nu elke maand 25% meer ruilingen, waardoor ze veel meer omzet behouden.

Retourpercentage verder terugdringen door inzichten in retourdata

Na deze succesvolle eerste stappen is er zeker nog ruimte voor verdere verbeteringen binnen het retourproces. Het retourpercentage terugdringen is hier een goed voorbeeld van.

Plutosport is op dit moment bezig met een business case om de samenwerkingen met servicepunten verder te optimaliseren. Zo verbeteren zij ook de touchpoints die klanten hebben met externe partijen als servicepunten, waar retourpakketten afgegeven kunnen worden. 

Het aanbieden van omruilingen brengt ook de kans met zich mee om verschillende soorten retourdata te verzamelen. Plutosport heeft door deze retourdata nu veel beter inzicht in de redenen waarom bepaalde producten vaak geretourneerd worden.

Zo vertelt van Dam - Janssens ons: “Als klanten vaak over hetzelfde item aangeven dat de maat anders valt, kunnen wij hier op inspelen door bijvoorbeeld de productinformatie aan te passen.” 

Mede dankzij deze inzichten uit het retourplatform van Returnista kunnen retouren nu zo veel mogelijk worden voorkomen. En draagt dit bij aan een optimale customer journey.

Plutosport kijkt ernaar uit om de komende periode samen met Returnista grote stappen te blijven maken in het verder optimaliseren van het gehele retourproces.

‍

‍