Hoe Protest het aantal retouren met 48% weet te verlagen

Over protest

Protest is opgericht in Nederland. Een van de platste landen op aarde. Thuisbasis van precies vijf heuvels en veertien golven. Ze telden het aantal heuvels en golven en zeiden: "Weg met de logica, weg met de obstakels - laten we doen waar we van houden." Sinds dag één hebben ze hun steentje bijgedragen om de wereld voor boarders een betere plek te maken - zowel op de piste als in het water. Dit doen ze door modieuze en functionele sportkleding te ontwerpen voor een betaalbare prijs.

‍

De uitdaging

We gingen in gesprek met Michiel van der Poel, Head of Data van Protest over de werkwijze die ze hebben toegepast om retouren te verlagen. 'We zagen een hoger dan gemiddeld retourpercentage op bepaalde producten, dit was het startpunt van het project. We willen doorlopend het retourpercentage omlaag brengen om de winstgevendheid en klanttevredenheid op onze producten te verhogen. Dus besloten we om in de data te duiken en uit te zoeken hoe we het doel van lagere retouren kunnen bereiken.'

Data gestuurde oplossingen omarmen

‍

Michiel legt uit: 'we identificeren via Returnista artikelen die veel meer dan ons gemiddelde retourpercentage worden geretourneerd. We willen die retourzendingen terugdringen en daarom zijn we in de Returns-gegevens gedoken om te begrijpen welke redenen dominant warenvoor bepaalde producten. De Return-rate impact index hielp ons eenvoudig te bepalen op welke producten we ons het eerst moesten richten. Deze index identificeert welke producten relatief het vaakst worden geretourneerd, zodat ook rekening wordt gehouden met alle verkoopgegevens. Ook hebben we gekeken naar de verschillen per land in het Returnista dashboard, zodat we zelfs op land niveau aanpassingen kunnen maken in ons product aanbod.'

De uitkomst

Deze proactieve, data gestuurde aanpak resulteert in tot wel 48% minder retourzendingen op de betreffende artikelen. Michiel: 'Deze daling is een belangrijke winst voor Protest en resulteert in een verbeterde klanttevredenheid en een hogere winstgevendheid; we beoordelen momenteel meer en meer productcategorieën om het totaal van de producten omlaag te brengen. Het proces stopt nooit, elke keer als we een nieuwe categorie of een nieuwe collectie lanceren proberen we de inzichten van voorgaande collecties hierin mee te nemen. We zijn erg blij dat we relatief snel het gehele retourpercentage met 8% hebben kunnen laten dalen en nu zijn we de volgende stappen aan het zetten om hiermee nog meer resultaat te behalen'.

‍

‍

Stappenplan:

‍

De case van Protest Sportswear biedt waardevolle lessen voor bedrijven die een betere winstgevendheid en lagere kosten nastreven op het gebied van retouren. Hieronder in het kort de drie stappen die je kan volgen om ook op korte termijn je retourpercentage te verlagen:

‍
1.  Data verzamelen: Data is krachtig. Het gebruik van gegevens om te begrijpen waarom klanten producten terugsturen, kan mooie oplossingen opleveren. Gebruik een oplossing als Returnista of je eigen BI tools voor het verzamelen van de data om verder te gaan naar stap 2.

‍
‍
2.  Data analyseren: Het is niet genoeg om alleen maar gegevens te verzamelen en te analyseren; bedrijven moeten geïnformeerde acties ondernemen op basis van hun bevindingen. Hulp nodig bij het analyseren van deze data? Wij helpen je hier graag bij, ook als je geen klant bent bij Returnista.

‍
‍
3.  Actie ondernemen: Onderneem actie op basis van de voorgaande stappen, het is hierbij van belang dat je je realiseert dat dit een project is dat altijd doorgaat - bij elke nieuwe collectie of producten dient deze analyse te worden uitgevoerd zodat je onder aan de streep meer overhoudt, meer tevreden klanten hebt en minder retourkosten hebt.

‍

Wil je ook je retourpercentages verlagen? Vraag hier een demo aan en ontdek hoe we je kunnen helpen jouw doelen te bereiken

‍

‍