.svg){kind=small}
.svg){kind=icon}
Over Steve Madden
Het legendarische merk Steve Madden breidt zijn aanwezigheid in Europa uit door fysieke winkels te openen op het continent en zijn online kanalen aan te passen aan de behoeften van Europese shoppers. Sinds de oprichting in 1990 staan innovatie en gedurfde designs centraal bij Steve Madden. Opmerkelijk genoeg begon het bedrijf met slechts $1.100 en groeide het uit tot een wereldwijde mode- en schoenengigant met een omzet van $3 miljard.
Bij de uitbreiding in Europa wordt Steve Madden geconfronteerd met uitdagingen, waaronder een hoger dan gewenst retourpercentage, een laag omruilpercentage en een groot aantal retourgerelateerde klantvragen. Ralph Donhuijsen, Managing Director van Steve Madden, ging op zoek naar een geschikt retourmanagementplatform met een sterke Europese aanwezigheid en koos voor Returnista. In dit artikel verkennen we de retourgerelateerde doelen van Steve Madden en de indrukwekkende resultaten die in de eerste 90 dagen na de lancering op het Returnista-platform zijn behaald.
Ambitieuze maar realistische doelen stellen om teams in beweging te krijgen
Voor veel e-commerceprofessionals kan het beheersen van retouren een uitdagende taak zijn, vooral in de modebranche. Een retourmanagementplatform kan hierbij helpen. Steve Madden kampte met veelvoorkomende problemen en stelde duidelijke doelen om de (financiële) prestaties van het bedrijf te verbeteren en de klantervaring te optimaliseren:
- Het retourpercentage verlagen – het doel om klanttevredenheid en winstgevendheid te verhogen door minder retouren.
- Het aantal retourgerelateerde klantvragen verminderen – door heldere en proactieve communicatie, zowel intern als extern.
- De omzetbehoudratio verhogen – door alternatieven voor terugbetalingen te bieden, zoals winkeltegoed en omruilingen.
Tijdens de eerste gesprekken, het onboardingproces en na de livegang hielp Returnista bij het specificeren van de doelen en het aanpakken van mogelijke oorzaken om deze doelen te bereiken. Het harde werk heeft zich uitbetaald, zoals te zien is in de resultaten hieronder.
Resultaten na 90 dagen: 12,7% minder retouren in bepaalde categorieën
“De resultaten van de eerste 90 dagen na livegang zijn ongelooflijk waardevol geweest,” zegt Ralph Donhuijsen. “We hebben het aantal retouren in veel productcategorieën met maar liefst 12,7% verminderd door simpelweg de gegevens te analyseren en onze productvermeldingen te optimaliseren om beter aan te sluiten bij de verwachtingen van klanten. We gaan nu verder met het integreren van deze feedback in het inkoopproces, zodat we ons productaanbod kunnen verfijnen op basis van retourdata. Daarnaast hebben we het aantal retourgerelateerde klantvragen met 73% verminderd, voornamelijk dankzij helderdere communicatie met onze klanten over de status van verzendingen en terugbetalingen.”
"We hebben het aantal retourgerelateerde klantvragen met 73% verminderd."
Dit is nog maar het begin
Na het zien van wat mogelijk is, is Steve Madden vastbesloten om het retourpercentage verder te verlagen en meer omzet te behouden door omruilingen en winkeltegoed aan te bieden. Terwijl het bedrijf de implementatie van zijn nieuwe ERP-systeem afrondt, plant het om deze opties in heel Europa uit te rollen. Bij hoge verkoopvolumes—en daarmee hoge retourvolumes—kan het behouden van omzet via winkeltegoed en omruilingen een aanzienlijke impact hebben op zowel de bedrijfsresultaten als de perceptie van klanten over het retourproces.
Belangrijk om te weten: een retourervaring die de verwachtingen van klanten overtreft, is een belangrijke drijfveer voor klantloyaliteit, iets waar Steve Madden zich volledig van bewust is.
Returnista’s aanwezigheid in Europa
Als Amerikaans bedrijf zocht Steve Madden een sterke Europese partner om de retourervaring te optimaliseren voor EU-shoppers. Returnista is trots om Steve Madden te ondersteunen in hun snelle online en offline expansie in Europa.
Ben je op zoek naar een verbeterde retouroplossing of advies over je datastructuur of retourstrategie? Neem contact met ons op—wij brengen je in contact met een expert.
