Minder kosten, minder moeite, meer omzet: het loont behoorlijk om het verminderen van retouren wat aandacht te geven. Zeker wanneer je je realiseert dat ongeveer een vijfde van online aankopen geretourneerd wordt.

Maar hoe begin je nou met het verminderen van retouren voor je webshop? Voordat wij je  10 tips geven om je online retouren (flink) te verminderen, leggen wij je kort uit wat een normaal retourpercentage is en waar je op kunt letten.

Hoeveel retouren is voor webshops normaal?

Met de sterke toename in het aantal online verkopen de afgelopen jaren zijn webwinkels voor een grote uitdaging komen te staan: de stijging van het aantal retouren.

Volgens data van e-commerce platform Shopify worden ongeveer 20% van alle online aankopen geretourneerd, tegenover slechts 9% van fysieke aankopen. Tijdens het eindejaarsseizoen stijgen online retourpercentages zelfs naar 30%. Als het retourpercentage van jouw webshop dus rond de 20% ligt, dan is dat normaal. 

Dat een vijfde van online aankopen teruggestuurd wordt heeft natuurlijk wel een grote impact op jouw bedrijf. Al is het wel zo dat er nog aardig wat verschil zit tussen de retourpercentages van verschillende soorten producten. Ook hier kun je rekening mee houden wanneer je jouw retourstatistieken analyseert.

Welke producten worden nou het meest geretourneerd?

Er zijn veel verschillende soorten producten die vaak worden geretourneerd na aankoop online. Over het algemeen zijn kleding en schoenen echter een van de meest geretourneerde productgroepen. Dit komt vaak omdat de maten niet goed passen, of omdat het product er anders uitziet dan verwacht. Elektronica en huishoudelijke artikelen zijn ook vaak geretourneerde producten.

Kijken we naar de gemiddelde e-commerce retourpercentage statistieken per industrie, dan zien we het volgende terug: 

• Kleding: 30%
• Schoenen: 12%
• Elektronica en huishoudelijke artikelen: 8%
• Tassen & accessoires: 6%
• Boeken, films & videogames: 5%
• Cosmetica: 5%

Kleding en schoenen worden dus aanzienlijk vaker geretourneerd dan andere producten. Verkoopt jouw webshop dit type producten? Dan zullen jouw retourpercentages over het algemeen wat hoger ligger.

Kun je retouren ook compleet voorkomen?

Het korte antwoord: nee, retouren van online producten kun je niet compleet voorkomen. Al zijn je productbeschrijvingen en maattabellen nog zo goed, consumenten zullen altijd producten blijven retourneren.

Wel is het van belang dat jij, voor het bouwen van een gezond e-commerce bedrijf, het aantal retouren zo veel mogelijk probeert terug te dringen. 

De meest belangrijke wijziging die jij in jouw retourproces aan kunt brengen is het proactief aanbieden van ruilingen. Hiermee behoud je omzet die anders verloren zou gaan én houd je klanten tevreden. 

10 tips voor het verminderen van retouren in je webshop

Hieronder onze 10 tips om retouren in je webshop significant te verminderen. Laat ons weten of jij deze tips gaat implementeren en of ze tot een succesvolle vermindering van het aantal retouren hebben geleid.

1. Vraag (tevreden) klanten om foto’s en reviews te delen

Bied jij klanten na aankoop van een product nog geen mogelijkheid om reviews en foto’s te delen? Begin hier dan liever gisteren dan vandaag mee. Die reviews leveren je namelijk 2 gigantische voordelen op:

• Kopers krijgen een nóg duidelijker beeld van je product. Potentiële klanten weten dankzij reviews meteen of het product overeenkomt met jouw foto’s en of anderen een maatje kleiner of groter bestellen. Reviews leveren daarom een beter geïnformeerde koop op - en dus minder retourzendingen.
  
  
• Ander voordeel: door positieve reviews zijn mensen sneller geneigd tot het overgaan op aankoop. Die kans stijgt zelfs met 270% (!) wanneer je 5 of meer reviews laat zien. Alle reden om er razendsnel mee aan de slag te gaan.
  

2. Gebruik feedback

Stromen de reviews binnen, maar tegelijkertijd ook de retourzendingen? Dan heb je in ieder geval de handvatten om die online e-commerce retouren te verminderen. 

Reviews zijn namelijk niet alleen een mooie manier om nieuwe kopers te informeren, maar bieden jou ook een schat aan informatie. Vraag je klanten daarom altijd naar de reden van hun retourzending.

Geven meerdere kopers aan dat een maatje kleiner beter had gepast? Krijg je te horen dat de kleur niet overeenkomt met jouw afbeeldingen? Met de informatie die feedback oplevert kun jij binnen een mum van tijd je retouren verminderen.

3. Analyseer data

‍Van iedere retourzending kun je leren. Maar hoe kom je er nu achter waar de ruimte voor verbetering zit en welke concrete acties je moet nemen? Simpel: door gebruik te maken van de data die retourzendingen oplevert.

Welke producten worden bijvoorbeeld het vaakst geretourneerd en welke producten krijgen de meeste feedback? Een data-gedreven proces is de snelste weg naar waardevolle inzichten om je online retouren te verminderen. Gebruik die data dus!

4. Wees niet zuinig met je productomschrijvingen

Inductiekookplaat thuis? Dan koop je geen nieuwe koekenpan zonder te weten of die geschikt is voor inductie. Toe aan een nieuwe zomerjas? Dan wil je weten of die klein of groot valt.

Ons punt: bij een online aankoop willen je klanten weten waar ze aan toe zijn. Wees dus royaal met je productbeschrijvingen: daarmee maak je het je klanten makkelijker om een keuze te maken en kun jij dus het aantal retouren verminderen.

Houd op je productpagina’s rekening met het volgende:

• Geef informatie over de pasvorm
• Toon veelvoorkomende vragen
• Gebruik social proof (maar dat wist je al, want je hebt punt 1 gelezen)
• Geen lappen tekst; houd de boel overzichtelijk met alinea’s en opsommingen
• Optimaliseer jouw teksten voor zoekmachines
• Denk vanuit de klant: wat wil hij/zij weten?

5. Check je levertijd

Communiceer je een vaste levertijd bij het aankoopproces, maar kun je dat niet altijd waarmaken? Goed mogelijk dat de keuze om te retourneren al gemaakt is vóór jouw product goed en wel bezorgd is.

Mensen zijn best bereid om wat langer op jouw product te wachten. Zolang het product maar goed is, de concurrentie niet sneller levert én je je houdt aan de afgesproken levertijd. 

Doe je dat laatste niet? Grote kans dat de koper het product in de tussentijd al bij de concurrent heeft besteld. Ga dus na of er iets scheelt aan jouw verzendbeleid en vergelijk vooral met de concurrentie.

6. Wees mobielvriendelijk

Wie zijn e-commerce nog steeds afstemt op desktopbestellers, staat met 3-0 achter. Het aantal aankopen via mobiele websites stijgt nog altijd flink: in 2022 neemt het aantal mobiele aankopen waarschijnlijk met zo’n 22% toe. 

Alle reden om eens kritisch naar je mobiele website te kijken. Is dezelfde informatie daar net zo makkelijk vindbaar? Bied je dezelfde contactmogelijkheden als op de desktopversie? En zijn alle foto’s en productteksten geoptimaliseerd voor mobiel gebruik?

Kun je minstens één van die vragen met ‘nee’ beantwoorden? Dan valt er qua hoeveelheid (mobiele) retourzendingen nog een hoop winst te behalen.

7. Wees klantvriendelijk

Klinkt als een open deur, maar vaak valt er hier voor e-commerce bedrijven nog een hoop te winnen. Zorg bijvoorbeeld dat je goed bereikbaar bent: door proactief een chat- of andere contactfunctie aan te bieden bij het aankoopproces, kun je op een simpele manier het aantal retouren verminderen. Jouw klanten maken dan een beter geïnformeerde keuze.

Wordt het product toch teruggestuurd? Maak dat proces dan vlekkeloos. Dat doe je bijvoorbeeld door real-time statusupdates van die retourzending toe te sturen. Daarmee verhoog je de kwaliteit van je service én verlaag je de druk op je klantenservice.

Zie het bieden van een top-notch service (ook tijdens het retourproces) dus als een manier om jezelf te onderscheiden. Zo voorkom je dat een retourzending ook meteen een definitief afscheid is.

8. Loop je productfoto’s eens na‍

Weinig zo teleurstellend als een pakketje ontvangen, de verpakking openscheuren en… een product zien dat totaal niet aan de verwachtingen voldoet. De grootste boosdoener: slechte foto’s. 

Anders dan in een fysieke winkel kunnen online shoppers het product niet even zelf bekijken. Dat is ook geen probleem. Zolang je maar hoge resolutie beeldmateriaal gebruikt, productdetails uitlicht en het product vanuit meerdere hoeken belicht. 

Nog beter: 360-graden foto’s of korte productvideo’s. Dan zijn potentiële kopers niet alleen meer geneigd het product te kopen, maar is de kans op teleurstelling (en dus een retour) óók nog eens kleiner.

9. Maak werk van je retourbeleid

Retourbeleid van internet gekopieerd, op je website geplakt en toen niet meer naar omgekeken? Gemiste kans. Want met een goed retourbeleid onderscheid je jezelf van concurrenten én zijn je klanten sneller geneigd om over te gaan tot ruil.

En bovendien: liefst 67% van de mensen bekijkt het retourbeleid voor ze overgaan tot koop. Met een halfbakken retourbeleid heb je daarom vooral jezelf. Maak het dus makkelijk om producten terug te sturen en denk bijvoorbeeld eens aan gratis retouren en een retourtermijn van 30 dagen in plaats van 14 dagen.

10. Ga van retour naar ruil‍

Toegegeven: het aantal pakketjes dat weer terug jouw kant opkomt ga je hiermee niet verminderen. Maar door op basis van je live-voorraad een omruiling aan te bieden, behoud je wel omzet die onnodig verloren zou gaan én behoud je een (tevreden) klant.‍

Binnen no-time minder retourzendingen?

Dat doe je met de retoursoftware van Returnista. Daarmee stimuleer je omruilingen zonder er moeite in te steken, haal je waardevolle data uit je retourzendingen én blijf je je concurrentie voor met een ongekende service. Meer weten? Vraag een demo aan op onze website.