De feestdagen staan voor de deur: schaal je klantenservice op

De feestdagen komen eraan, en dat betekent dat je een flinke toename in verkeer naar je online winkel kunt verwachten. Meer verkeer brengt meer verkoop met zich mee, maar ook – en misschien wel belangrijker – een grote stijging in het aantal binnenkomende klantvragen. Als je je niet hebt voorbereid op deze stijging, loop je het risico te worden overspoeld door vragen.

Wij leggen uit waarom klantenservice cruciaal is voor succesvolle ecommerce en hoe je dit op een schaalbare manier kunt aanpakken. Plus, we delen 5 tips om direct aan de slag te gaan.

Waarom is klantenservice essentieel voor succesvolle ecommerce?

De explosieve groei van ecommerce in de afgelopen jaren heeft onze manier van online winkelen veranderd. Consumenten zijn steeds meer gewend geraakt aan online bestellen, mede versneld door de gevolgen van de wereldwijde pandemie. Tegelijkertijd is ecommerce-technologie enorm verbeterd.

Toch betekent dit niet dat ecommerce fysieke winkels volledig heeft vervangen. In fysieke winkels kunnen klanten producten vasthouden en passen voordat ze een aankoop doen. Jouw online winkel leunt daarentegen zwaar op het vertrouwen van klanten.

Daarom is uitmuntende klantenservice zo belangrijk. Het:

• vergroot het aantal verkopen
• bouwt klantloyaliteit en vertrouwen op
• bevordert klantbehoud en verhoogt de CLV (customer lifetime value)
• draagt bij aan merkbekendheid en -herkenning
• vermindert het aantal retouren, klachten en negatieve reviews

Uitstekende klantenservice kan je online winkel maken of breken en is essentieel voor het succesvol laten groeien van je bedrijf. Ecommerce-managers doen er dan ook goed aan om te investeren in een sterke klantenserviceafdeling.

De seizoensdrukte kan echter een flinke belasting vormen voor je supportteam. Vooral het einde van het jaar is vaak een grote uitdaging voor klantenserviceafdelingen in ecommerce.

Hoe bied je een uitstekende klantervaring tijdens de feestdagen?

Houd rekening met het volgende: tijdens de feestdagen is de concurrentie tussen online winkels groter dan ooit. Advertenties worden duurder, kortingen worden extremer en consumenten zijn kritischer dan ooit tevoren.

Maar de beloning voor het bieden van een uitstekende klantervaring aan al deze potentiële nieuwe klanten is de moeite waard. Als je erin slaagt om van deze nieuwe klanten loyale merkambassadeurs te maken, bouw je aan een duurzame ecommerce-onderneming.

Een manier om een eersteklas klantervaring te waarborgen, is door elk mogelijk klantcontactmoment te beheren. Zorg ervoor dat je beschikbaar bent voor contact:

• vóór de aankoop
• tijdens het aankoopproces
• na de aankoop

Door proactief beschikbaar te zijn, bouw je vertrouwen op en geef je richting aan de klantervaring, net zoals je dat in een fysieke winkel zou doen. Houd ook rekening met de voorkeuren van klanten: ze willen je bereiken via het kanaal van hun keuze. Denk hierbij aan:

• e-mail
• telefoon
• sms
• live chat
• berichtenapps (WhatsApp, Messenger, enz.)

Zorg dat je team voorbereid is en processen klaar heeft staan voor al deze kanalen. Met de volgende 5 tips kun je je klantenservice deze feestdagen schaalbaar en efficiënt maken.

5 tips om klantenservice tijdens de feestdagen schaalbaar te maken

1. Beheer al je communicatiekanalen vanuit één overzicht

Als je geen overzicht hebt van alle communicatiekanalen, loop je het risico cruciale vragen te missen. Zeker als je een drukke winkel runt met meerdere klantenservicemedewerkers, is een centraal overzicht essentieel.

Met een alles-in-één dashboard kun je het volgende bereiken:

• Samenwerken met collega’s bij het oplossen van tickets
• De gemiddelde afhandelingssnelheid van tickets verlagen
• Een naadloze klantervaring bieden, ongeacht het gebruikte kanaal

Tools zoals Trengo stellen je in staat om Messenger- en WhatsApp-berichten, e-mails en sms-berichten centraal te beheren.

2. Automatiseer handmatige taken met snelle reacties, automatische antwoorden, regels en chatbots

Veelgestelde vragen kosten je klantenservice onnodig veel tijd. Denk aan vragen als:

• Wat is mijn ordernummer?
• Waar is mijn bestelling?
• Ik wacht al lang op mijn bestelling
• Het product was beschadigd bij aankomst
• Waar blijft mijn terugbetaling?

Automatisering kan deze werkdruk aanzienlijk verlichten. Met tools zoals Trengo kun je snelle reacties en automatische antwoorden instellen. Chatbots kunnen de eerste contactlijn vormen, zodat klantenservice agents zich kunnen richten op complexere vragen.

3. Bied zelfservice met een uitgebreide helpcenter

Een helpcenter is een waardevolle toevoeging aan je website, zodat klanten zelf antwoorden op veelgestelde vragen kunnen vinden. Gebruik inzichten van je klantenserviceteam om relevante artikelen te maken en overweeg een meertalige helpcenter voor een internationale doelgroep.

4. Optimaliseer en automatiseer het retourproces

Retouren veroorzaken vaak extra drukte in de klantenservice. Door het retourproces te automatiseren, voorkom je veel vragen over retouren en terugbetalingen. Het platform van Returnista maakt het bijvoorbeeld mogelijk om omruilingen te stimuleren, wat vragen over terugbetalingen drastisch vermindert. Daarnaast biedt het platform proactieve communicatie over de status van de retour.

5. Geef proactieve updates om vragen te voorkomen

Houd klanten op de hoogte van de status van hun retour of omruiling. Dit voorkomt onnodige vragen en verhoogt het vertrouwen van klanten. Met de software van Returnista kun je klanten real-time trackingupdates sturen, zodat je altijd een stap voorblijft.

Klaar voor de feestdagen met Returnista

Met Returnista houd je klanten op de hoogte van hun retouren en omruilingen, zelfs tijdens piekmomenten. Klaar om je klantenservice naar een hoger niveau te tillen? Vraag een demo aan op onze website.

‍