Het retourproces houdt elke webshop bezig. Om het nog lastiger te maken zijn er per branche en businessmodel verschillende uitdagingen om rekening mee te houden.

Wanneer je er als producent voor kiest om direct aan de eindgebruiker (D2C) te verkopen, in plaats van aan reseller, dan zul je het retourproces ook zelf in handen moeten nemen en je eigen retouren moeten verwerken. 

Als je wilt voorkomen dat je retourproces in een hoge kostenpost verandert, dan raden we je aan om jezelf een aantal belangrijke vragen te stellen: 

• Wat is een acceptabel retourpercentage? 
• Met welke vervoerders ga je samenwerken? 
• Hoe kun je je retourkosten zo laag mogelijk houden?
  

In onderstaand artikel nemen we je mee in het antwoord op deze vragen en vertellen we je over de 3 essentiële onderdelen van het verwerken van D2C retouren.

1. Wat is een acceptabel retour percentage?

Praktisch elke webshop heeft met retouren te maken. Hoe hoger je retourpercentage, hoe meer producten je na levering weer terug moet nemen. Logischerwijs wil je dat dit percentage zo laag mogelijk is. 

Om deze vraag goed te kunnen beantwoorden kunnen we kijken naar gemiddelde retourpercentages per branche. Zo ligt dit gemiddelde percentage binnen de (vrouwen)kleding met zo’n 40% een stuk hoger dan bijvoorbeeld bij elektronica (16%) en meubels (10%).

Je kan dus stellen dat een retourpercentage onder de 40% het minimale doel moet zijn voor een (vrouwen)kledingwinkel. Bij elektronica en meubels ligt dit percentage nog een stuk lager. 

Om tot een zuiver retourpercentage te komen zul je ook eventuele ruilingen en verstrekte waardecoupons moeten meenemen in je berekening.

2. Met welke vervoerders ga je samenwerken?

Je kunt de consumenten die jij als D2C e-commerce bedrijf bedient niet allemaal over één kam scheren. Hun wensen met betrekking tot het ontvangen en retourneren van producten kunnen nogal uiteen lopen.

Zo zal de ene klant het belangrijker vinden om pakketjes bij hen thuis op te laten halen terwijl de andere klant zich misschien wel zorgen maakt over de ecologische voetafdruk van het transport. Ook de afstand tot een afleverpunt voor retouren kan impact hebben op het aankoopproces.

Reden genoeg om altijd een multi-carrier strategie te hanteren zodat je klanten zelf kunnen kiezen met welke partij zij het liefst hun retour afhandelen. Een aantal van de meest populaire carriers op een rijtje:

• UPS. Een van ‘s werelds grootste pakketvervoerders. Met UPS kun je printerloos retourneren via een barcode op je telefoon.
• DHL. Alleen al in Nederland biedt DHL 3500 pakketpunten aan. Ook kun je met DHL printerloos pick-up aan huis aanbieden. 
• DPD. Dit is de op één na grootste speler op de Europese markt van pakketverzenders. 
• Brenger. Deze carrier is perfect voor het vervoeren van grote producten en maakt zeer efficiënt gebruik van hun unieke slimme netwerk. 
• Homerr. Een duurzame en sociale oplossing voor het ontvangen en terugsturen van pakketten.

3. Hoe kun je je D2C retourkosten zo laag mogelijk houden?

Hoge retourpercentages kunnen een grote kostenpost vormen voor jouw D2C webwinkel. Je kunt er op een aantal manieren voor zorgen dat je je retourpercentage en daarmee je kosten verlaagt:

1. Duidelijke en grondige productbeschrijvingen. Hierdoor weten je klanten precies wat ze van hun bestelling kunnen verwachten en komen ze niet voor verrassingen te staan.
2. Hoge resolutie product foto's en video’s. Met hoge resolutie foto’s laat je niks aan de verbeelding van je klanten over.
3. Klantreviews aanmoedigen. Het lezen van klantreviews neemt van tevoren onzekerheid weg bij jouw klanten én geeft ze een duidelijk beeld van wat ze kunnen verwachten.  
4. Uitstekende klantenservice ervaring. Sommige problemen kun je met goede klantenservice afhandelen, zodat deze zich niet in retouren vertalen.
5. Data-gedreven optimalisaties. Analyseer je retourdata en gebruik de inzichten om verbeteringen door te voeren in je aanbod.
6. Klantervaring optimaliseren voor mobiele apparaten. Mobile-first e-commerce is de laatste jaren sterk toegenomen. Richt hier ook je D2C webshop op in om het risico op miskopen te verlagen.
7. Stimuleer ruilingen. In plaats van retouren te zien als kostenpost, kun je deze ook omtoveren in een groeiformule. Is de maat te groot? Bied tijdens de retouraanvraag al een maatje kleiner aan.
   

Vooral de laatste tip raden wij elk D2C e-commerce bedrijf ten zeerste aan. Door ruilingen aan te bieden op basis van live-voorraad kun je tot wel 40% van je retouren omzetten in ruilingen.

Ook is het mogelijk om tijdens het retourproces klanten direct door te laten winkelen met een coupon ter waarde van het aankoopbedrag. Zo kunnen jouw klanten dit bedrag alsnog in jouw webshop uitgeven, en behoud jij meer omzet. 

Wil jij ook weten hoe je D2C retouren beter kunt verwerken? 

Met de wereldwijde retouroplossing van Returnista kun je het gehele retourproces optimaliseren en automatiseren. Dit zorgt voor een drastische reductie in het aantal retouren, waardoor jij weer meer omzet genereert.

Meer weten? Vraag dan meteen een demo aan op onze website.