Wanneer klanten een aankoop retourneren betekent dat nog niet het einde van jouw klantcontact. Om ervoor te zorgen dat het retourproces bijdraagt aan klantenbinding is het belangrijk om rekening te houden met een aantal cruciale momenten.

We hebben de drie belangrijkste momenten tijdens het retourproces op een rij gezet. Handel je dit goed af, dan ben je ervan verzekerd dat het retourproces goed verloopt en de kans op een herhaal aankoop optimaal is.

Waarom klantcontactmomenten tijdens het retourproces ertoe doen

Het inrichten van een goed retourproces heeft niet altijd de hoogste prioriteit van de e-commerce manager. Dit kan ertoe leiden dat het retourneren van een pakket niet altijd even soepel verloopt.

Ook tijdens het retourproces wordt er vaak nog veel van de webshop verwacht. Totdat de terugbetaling is verwerkt of het product is omgeruild, moet je de klant op de hoogte blijven stellen.

Waarom dit zo belangrijk is? Het feit dat iemand een aankoop terugstuurt en een terugbetaling aanvraagt betekent nog niet dat je een klant kwijt hoeft te zijn. Sterker nog: klanten die tevreden zijn met een snel afgehandelde terugbetaling, omruiling of waardecoupon doen vaker nog een aankoop bij jouw webwinkel.

Uit data van het Returnista platform blijkt zelfs dat consumenten over het algemeen eerder een tweede aankoop doen wanneer het retourproces soepel verliep, dan wanneer er überhaupt geen retournering plaatsvond.

Het is dus meer dan logisch dat tijd en energie steken in retourproces optimalisatie bijdraagt aan een duurzame groei van jouw bedrijf.

Dit zijn de klantcontactmomenten waar je tijdens het retourneren op moet letten

De klantcontactmomenten tijdens het retourneren waar je op moet letten zijn de volgende: 

• De klant heeft het product geretourneerd en het is onderweg terug
• Het geretourneerde product komt aan in jouw magazijn
• De terugbetaling is in gang gezet of het omgeruilde product is verzonden
  

Het is van belang om tijdens deze drie fases van het retourproces helder en proactief met je klant te blijven communiceren. Dit helpt bij het ontzorgen van je klanten. Laten we de drie bovenstaande klantcontactmomenten onder de loep nemen om te identificeren hoe je hier het beste mee om kunt gaan:

1. Het geretourneerde product is opgestuurd en onderweg

Het moment dat een klant het te retourneren product terugstuurt of heeft achtergelaten bij een ophaalpunt is het moment dat de klant behoefte heeft aan bevestiging en duidelijkheid rondom de verdere afhandeling. De aankoop is immers al betaald, en totdat er een bedrag is teruggestort of het omgeruilde product is ontvangen kan er in het hoofd van de klant nog van alles misgaan.

Dit is dan ook jouw eerste kans om die zorgen bij de klant weg te nemen. Hoe doe je dat het beste?

Met real-time proactieve status-updates zorg je ervoor dat je je klanten geruststelt. Daarnaast bereik je ook het volgende:

• Je vermindert de hoeveelheid chats en mails met je klantenservice aanzienlijk
• Je geeft de klant een goed gevoel over het proces
  

Doordat je klantenservice afdeling minder tijd hoeft te spenderen aan het beantwoorden van vragen van bezorgde klanten, kunnen ze zich focussen op wat ertoe doet; het adviseren en assisteren van klanten in het verkoopproces. Zo kunnen proactieve status-updates tijdens het retourproces bijdragen aan de verkoopcijfers.

2. Het product wordt door jou in ontvangst genomen

Waarschijnlijk zal het een aantal dagen duren voordat het geretourneerde product volledig verwerkt is in jouw magazijn. Ondertussen zullen klanten zich afvragen of alles wel goed gaat. 

Zou het pakketje niet kwijt zijn geraakt tijdens transport? Of is het misschien beschadigd?

Zorg er dus voor dat je het de klant laat weten als het geretourneerde product veilig en wel in ontvangst is genomen. Als je dit klantcontactmoment proactief aangrijpt bouw je vertrouwen in je merk op.

Als gevolg hiervan vergroot je weer de kans dat de klant een positief gevoel overhoudt aan de retourervaring. En dit zorgt er weer voor dat klanten de volgende keer kiezen voor nog een aankoop bij jouw bedrijf. 

3. De terugbetaling is in gang gezet, of het omgeruilde product is verstuurd

In het retourproces zijn er twee vragen die je koste wat kost wil vermijden: “waar blijft mijn terugstorting?” en “waar blijft mijn omgeruilde item?”.

Krijg je deze vragen te horen, dan weet je dat je in het retourproces zowel op het gebied van klantcontact als operationeel nog winst te behalen is. Wees je klanten voor, en stel ze gelijk op de hoogte op het moment dat een terugbetaling in gang wordt gezet, of als een omgeruild product verstuurd is.

Voor je klanten is het fijn om te weten dat ook je ruilproces op orde is. Het stimuleren van ruilingen is hoe dan ook een goed idee, aangezien je hiermee je retourproces van kostenpost in een omzetgenerator kan veranderen.
Uit onderzoek van van Returnista via het platform Shopify over retourzendingen blijkt dat dit de meest voorkomende redenen voor retours zijn:

• Maat te klein: 30%
• Maat te groot: 22%
• Van gedachten veranderd: 12%
• Stijl: 8%
• Komt niet overeen met beschrijving: 5%
• Defect: 5%
• Anders of niet gespecificeerd: 18%
  

Zoals je ziet komen retourzendingen vaak voor omdat de maten van een besteld artikel niet kloppen. Door bij het indienen van de retour meteen al de optie te geven om het product om te ruilen voor een maatje groter of kleiner, kun je retouren ombuigen in ruilingen.

Kortom: een proactieve houding ten opzichte van klantcontact tijdens het retour- of ruilproces draagt bij aan een positieve klantervaring. Wanneer jij ontevreden klanten een positieve retourervaring biedt, vergroot je de kans dat ze vaker bij je zullen kopen. Zo haal je het maximale uit het retourproces.

Wil je ook je retourproces optimaliseren?

Wist je dat je de software van Returnista direct kunt koppelen aan je voorraad? Hierdoor kun je klanten die een retour indienen hun aankopen meteen laten ruilen voor een ander artikel dat op voorraad is.

Maar met onze software kun je je klanten ook in real-time en proactief op de hoogte houden door middel van status-updates omtrent hun retouren en ruilingen. Zo blijf je je klanten altijd een stapje voor.

Meer weten? Vraag dan meteen een demo aan op onze website.