Terwijl de meeste webshopeigenaren uitgebreid stilstaan bij de layout en bruikbaarheid van hun shop, lijkt de retourpagina soms wat achter te blijven. Vaak bestaat deze uit een lang retourbeleid, weergegeven in een onoverzichtelijke lap tekst. Geen stappenplan, geen plaatjes en het doorlezen ervan kost meerdere minuten. Dit is zonde, want een goede retourpagina is niet alleen een belangrijk onderdeel van het retourproces, het helpt je ook om je retourstromen in goede banen te leiden.

Waarom een overzichtelijke retourpagina belangrijk is 

Wat bedoelen we precies met de retourpagina? Het gaat hier om de pagina die klanten bezoeken wanneer ze hun product willen retourneren. De pagina bevat in de meeste gevallen instructies, en soms de mogelijkheid om een retourzending online te registreren. 

Een goede, overzichtelijke retourpagina is belangrijk om diverse redenen: 

• Veel consumenten checken voor het doen van een aankoop nog even de retourpagina. Is retourneren te ingewikkeld? Dan bestaat de kans dat ze van de aankoop afzien. 
• Een goede retourpagina houdt klanten tevreden (immers, er is geen reden om te klagen). 
• Duidelijkheid op de retourpagina voorkomt retourproces-gerelateerde vragen aan de klantenservices. 
• Een slimme retourpagina leidt klanten richting bijvoorbeeld een ruilactie of het gebruik van store credits. Zo behoud je dus klanten en omzet. 

Waar moet je op letten bij het inrichten van een retourpagina? 

De afgelopen tijd hebben we de retourpagina's van een groot aantal webshops uitgebreid bestudeerd. Aan de hand van een aantal uitstekende voorbeelden delen we graag vijf handige tips die veel webshopeigenaren ongetwijfeld kunnen gebruiken voor het verbeteren van hun retourpagina. 

‍

1) Vermijd lappen tekst 

Veel webshops kiezen ervoor om hun retourbeleid samen te voegen met hun retourpagina. Deze shops bevatten meestal een pagina genaamd ‘retour’, waarop halverwege een ellenlang retourbeleid een beschrijving staat van het retourproces. Vaak gaat het hier om een adres, een paar termijnen, eventueel een link voor registratie, en enkele instructies voor het correct verpakken van de producten. 

Deze lange teksten schrikken zowel potentiële- als bestaande klanten af. Niemand heeft zin om een lang verhaal door te lezen, en de kans is dan ook groot dat:

• Potentiële klanten die een kijkje nemen op de retourpagina toch maar ergens anders bestellen.
• Klanten die hun product willen retourneren toch maar even contact opnemen met de klantenservice voor verdere uitleg. 

We raden webshops dan ook aan om de tekst op een retourpagina zo kort mogelijk te houden. Zo heeft The Musthaves bijvoorbeeld een scanbare lijst met 9 punten opgesteld, die ze echt op de retourpagina kwijt willen. Door de lijst relatief kort te houden en in bulletpoints weer te geven, behouden ze het overzicht.

‍

Wil je toch graag lange stukken tekst kwijt? Los dit dan op zoals Bed Bath & Beyond. Deze webshop heeft het hele retourbeleid op de retourpagina staan, maar verstopt onder overzichtelijke uitklapschermpjes. Dit houdt de pagina rustig en makkelijk leesbaar.

‍

2) Verplaats je in de klant

Een mooie retourpagina die het proces voor de klant enorm overzichtelijk houdt, is die van Patagonia. Dit bedrijf heeft duidelijk nagedacht over de verschillende routes die de klant op een retourpagina kan nemen. Ruilen, retourneren of herstellen? De verschillende opties staan klaar. En is de klant het ordernummer kwijt? Ook daar heeft Patagonia iets op bedacht, met een speciale knop. 

Hoe beter je je verplaatst in de klant, hoe beter je in staat bent om je retourpagina effectief in te richten. Een overzichtelijk menu, alle gewenste opties en een scanbaar geheel wekken vertrouwen en zullen zorgen dat potentiële klanten het aandurven om een bestelling te doen.

‍

3) Maak het visueel 

Free People heeft het gehele retourproces uitgewerkt in een mooi visueel stappenplan. Zonder een droog stuk tekst te hoeven lezen, heeft de klant nu in enkele seconden een goed beeld bij het proces.

Wat Free People daarnaast goed doet, is het geven van CTA’s (Call To Actions). Met behulp van deze korte instructies weet de klant precies wat hem of haar te doen staat.

‍

4) Wees duidelijk en bied overzicht

Loavies is erin geslaagd een prachtige retourpagina op te stellen waar niet alleen klanten, maar ook potentiële klanten vóór het doen van een bestelling het hele retourproces al kunnen bekijken.

Zo is het volledige proces visueel weergegeven, maar zijn ook vervoerders en prijzen te zien.

De meeste klanten waarderen duidelijkheid en eerlijkheid enorm. Complete informatie, zoals die op de website van Loavies, heeft dan ook vaak een positief effect op zowel het aantal verkopen als op de klanttevredenheid.

Naast enorme duidelijkheid al voor het doen van een bestelling, maakt ook de keuze uit verschillende vervoerders de retourpagina van Loavies extra aantrekkelijk. Deze keuzemogelijkheid geeft (potentiële) klanten het gevoel van controle en flexibiliteit. Zo kunnen ze kiezen voor de mogelijkheid die het beste past bij hun budget en bij hun locatie.

‍

5) Stuur je klanten in de juiste richting

Met de opties die je op je retourpagina aanbiedt, stuur je je klanten in een bepaalde richting. Zo biedt Organic Basics bovenaan hun retourpagina een exchange, daaronder store credits en onderaan een refund aan. 

Klanten zullen op deze overzichtelijke pagina ongetwijfeld een exchange of de keuze voor store credits overwegen, terwijl ze hier op een retourpagina met één lange lap tekst waarschijnlijk nooit aan hadden gedacht.

Een retourpagina is dé plek waarop de klant valt te beïnvloeden op het gebied van een retouractie. Door op deze pagina een goede actie aan te bieden kan een retour zomaar omslaan naar een nieuwe aankoop en een klant die positief verrast is over het handige retourproces. 

Je retourproces optimaliseren met Returnista

Heb je hulp nodig bij het optimaliseren van je retourproces? Retouren zijn met Returnista niet langer een pijnpunt. Verhoog de klanttevredenheid en verlaag je kosten. Wil je net als Decathlon, Loavies en Asos een retourportal in de stijl van jouw webshop? Vraag dan meteen een demo aan op onze website.

‍