De e-commerce markt is aan het veranderen. De online verkoop zagen we - mede door Corona - al flink toenemen. En die trend zet door. Zo bestelt de nieuwe generatie consumenten hun artikelen met het grootste gemak online. Toch lopen webwinkels tegen de uitdaging aan dat veel producten retour worden gestuurd. 

‍Zeker na Black Friday lopen retourpercentages op met wel 140%. Wij spraken met Bas Jansen van EsQualo en Olivier Muller van Returnista over manieren waarop je retouren verlaagt en omzet behoudt.

Impulsaankopen drukken de omzet

De hoge energiekosten, verminderde koopkracht van de consument en toekomstige hoge(re) belastingdruk zorgen ervoor dat webwinkels moeten kijken naar oplossingen om deze uitdagingen het hoofd te bieden. 

Daar komt bij dat webwinkels op dit moment te maken hebben met te grote voorraden. Jansen: “Tijdens Corona konden we de vraag soms niet aan. Daar hebben de meeste winkels op ingekocht. Maar, nu stagneert de vraag en zitten we met overschotten. Ik verwacht dat bedrijven Black Friday gaan gebruiken om van die voorraden af te komen.”

Online bestellen laagdrempeliger dan ooit

Door Corona heeft online shoppen een vlucht genomen. Webwinkels hebben technologie toegepast die de barrière tot het doen van een online aankoop zo laag mogelijk maakte. Jansen: “Online bestellen is laagdrempeliger dan ooit. We zien tegenwoordig zelfs bestellingen om 2 uur ’s nachts binnenkomen.” 

Volgens Muller zijn het juist de technologische ontwikkelingen als same/next day delivery, of buy now pay later die consumenten verleiden tot het doen van zoveel mogelijk aankopen. Muller: “Je haalt het moment van aankoop en het moment van betalen uit elkaar. Psychologisch stimuleer je daarmee impulsaankopen.”

Black Friday: wat houd je eraan over?

Nu Black Friday voor de deur staat, is het dé kans voor webwinkels om van hun grote voorraden af te komen. En door die kortingen stimuleren webwinkels volgens Muller impulsaankopen. 

Toch waarschuwt Muller: “Het is mooi dat webwinkels hun voorraden kwijt kunnen. Maar je kunt je afvragen of het onderaan de streep iets oplevert. Wij zien in de maand november een daling in het aantal verkopen. Daarnaast zien we ná Black Friday het retourpercentage bij veel webwinkels stijgen met wel 140%. Je moet naar mijn mening kijken naar duurzamere oplossingen."

Minder retouren, meer omzet en tevreden klanten

Om van Black Friday een succes te maken zijn er volgens Jansen en Muller drie oplossingen waar je aan moet denken. Muller: “De eerste is het verlagen van het aantal retouren op basis van data. Als je inzicht krijgt in de producten die retour worden gestuurd, dan weet je waar je in het verkoopproces op moet sturen.” 

EsQualo erkent dit en geeft aan dat zij dankzij deze inzichten nu veel tijd en aandacht steken in productvideo’s, productfoto’s en productbeschrijvingen. Zo hebben ze met behulp van Returnista hun retourpercentage weten te verlagen van 47% naar 32%.

Een andere oplossing is het aanbieden van ruilingen. Jansen: “Dit werkt heel goed voor ons. Op het moment dat iemand aangeeft dat de maat niet klopt, kunnen we op basis van onze actuele voorraad direct een andere maat aanbieden.” Volgens Muller houden webwinkels zo tot wel 35% van hun omzet vast. 

Tot slot moet je volgens Muller de focus leggen op klanttevredenheid. Iedere consument heeft andere wensen. De een wil het pakket liever zelf wegbrengen, de ander wil dat het thuis wordt opgehaald. Als je volgens Muller dat proces soepel laat verlopen en flexibiliteit biedt, draagt dat bij aan de klanttevredenheid. 

Volgens Jansen hoort daar ook heldere communicatie bij: “Laat de consument weten waar het pakket zich bevindt en wanneer het geld weer op zijn rekening staat. Zo houd je de klant verbonden aan je merk.”

De olifant in de kamer: duurzaamheid

Als we het over Black Friday hebben, dan is duurzaamheid een thema dat niet mag ontbreken. Meerdere merken hebben aangegeven niet mee te willen werken vanwege de impact op het milieu. 

EsQualo vindt duurzaamheid belangrijk, maar geeft ook aan omzet te moeten draaien. Jansen: “Wij kijken vooral naar verduurzaming in het productieproces en de producten die we gebruiken. Maar de behoefte van de consument om nieuwe spullen te kopen blijft.” 

Muller geeft aan dat Returnista als missie heeft om toe te werken naar 0 retouren; ‘the road to zero returns’. Muller: “Dat willen bereiken door webwinkels inzicht te geven in hun retourenstroom en anderzijds door omruilen makkelijker te maken. Het is aan ons allemaal de taak daar bewust van te maken.”

Benieuwd welke onderwerpen nog meer aan bod zijn gekomen tijdens het gesprek? Bekijk dan het webinar hier terug.

‍