Een E-commerce klantreis omvat alle stappen en interacties die een klant doorloopt bij het ontdekken, onderzoeken, aankopen en gebruiken van een product van een webshop. Het doel van het in kaart brengen van de klantreis is om de klantbeleving beter te begrijpen en te verbeteren.

Wat zijn fases van een klantreis?

De meest gebruikelijke manier van het beschrijven van een klantreis bevat de volgende 5 fases:

1. Bewustwording:
   De klant wordt zich bewust van een behoefte of probleem.
2. Onderzoek:
   De klant begint informatie te verzamelen en onderzoekt mogelijke oplossingen.
3. Besluitvorming:
   De klant vergelijkt opties en neemt een beslissing over welk product of dienst te kiezen.
4. Aanschaf:
   De klant voltooit de aankoop en verkrijgt het gekozen product of de gekozen dienst.
5. Gebruik en evaluatie:
   De klant maakt gebruik van het product, evalueert of het aan zijn/haar verwachtingen voldoet, en besluit het te houden, ruilen of retourneren.

Hoe breng je een klantreis in kaart?

Het in kaart brengen van een klantreis omvat het identificeren van de doelgroep, onderzoek naar interactiepunten en analyse van gegevens om inzicht te krijgen in de klantreis en verbeterpunten te identificeren.

‍

Het begrijpen van de klantreis geeft organisaties inzichten in de klantbeleving waarmee zowel positieve als negatieve aspecten geïdentificeerd kunnen worden.

‍

Het in kaart brengen van de klantreis is een iteratief proces dat organisaties helpt om de klantbehoeften en -verwachtingen beter te begrijpen, zodat ze hun producten, diensten en processen effectiever kunnen afstemmen op de klant.

‍