Het Rotterdamse WoodWatch staat wederom op de lijst met de duizend snelst groeiende Europese bedrijven van 2021 in de lijst van Financial Times. Met een groei van 300% over de afgelopen drie jaar timmert WoodWatch flink aan de weg. 

Maar met deze groei zagen ze ook het aantal vragen - met name over het retourproces -  toenemen. Voor WoodWatch was dat hét moment waarop ze op zoek ging naar hulp. Ze kwamen uit bij Returnista.

‍

We spraken co-founder Kevin van der Veer over hoe zij met behulp van Returnista het aantal retourvragen met 85% verminderden

Wat begon met het afreizen naar unieke en afgelegen delen van de wereld kwam uiteindelijk samen in de combinatie van hout en design. Kevin van der Veer werd geïnspireerd door ambachtslieden van over de hele wereld. Die inspiratie wist hij om te zetten naar wat we nu kennen als het succesvolle bedrijf Woodwatch. 

‍

Het is de gedachte achter het merk dat voor succes heeft gezorgd: voor elk horloge dat wordt verkocht, wordt een boom geplant. Het is daarmee geen horloge dat je koopt, maar een manier van leven. 

‍

Van der Veer: “Als groeiend merk kwamen wij bij WoodWatch al snel voor een lastige uitdaging te staan: het goed afhandelen van potentieel onduurzame e-commerce retouren. Want hoewel retouren binnen e-commerce onvermijdelijk zijn wilden we daar als milieubewust merk toch zo goed mogelijk mee omgaan. Daarom zijn we op zoek gegaan naar een oplossing.”

‍

Retouren op een goede manier verwerken: de grote uitdaging

Waar eerder de regie bij ons lag, wordt deze nu volledig uit handen genomen door Returnista. Voorheen moest de klant zelf via onze klantenservice een retour initiëren - waarna een support agent deze moest beoordelen. Nu is de klant zelf volledig in controle.

‍

‍

Via de retourportal van Returnista kunnen zij alles zelf regelen, zonder dat wij hier tussenkomen. Voor hen is dit een prettige ervaring omdat het proces ontzettend snel verloopt. Voor ons betekent dit een aanzienlijke besparing in klantenservice kosten en meer tijd over om te focussen op andere aspecten.

‍

Dit retourproces geldt alleen voor klanten die binnen onze retourtermijn gebruik willen maken van hun herroepingsrecht. Defecten worden door de gatekeeper alsnog naar onze customer support verwezen ter beoordeling, waarna deze kunnen worden afgehandeld.

‍

“Wij geloven dat retouren geen last moeten zijn, maar een kans om de klant verliefd te laten worden op je merk.” - Kevin van der Veer

‍

Hoe de retouroplossing van Returnista hier verandering in bracht

Van der Veer: “Voordat we met Returnista aan de slag gingen kostte retouren veel handmatig werk. Dit kwam doordat alle retouren via onze klantenservice verliepen.”

‍

“Onze customer support medewerkers moesten iedere aanvraag beoordelen, aanmelden, een retourlabel aanmaken (door handmatig klantgegevens in te vullen) en met de klant communiceren. Uit onze data bleek dat de gemiddelde retourverwerking zo’n 15 minuten in beslag nam.”

‍

‍

Wat WoodWatch uiteindelijk uit de samenwerking haalde

Op dit moment is de front-end van de Returnista retourportaal - op een paar uitzonderingen na - volledig geautomatiseerd. Dit heeft bij onze klantenservice ontzettend veel werk uit handen genomen.

‍

Zo werden er in januari alleen al tussen de 200 en 300 retouraanvragen compleet zelfstandig geïnitieerd en afgehandeld door klanten van WoodWatch. Dit betekent ongeveer 79 uur tijdsbesparing voor onze klantenservice afdeling. 

‍

“Als je bang bent voor retouren is er iets mis met je business.” - Kevin van der Veer

‍

Dat scheelt toch weer bijna 0,5 FTE aan personeelskosten. Tel daar ook nog eens de aantrekkelijke (retour)tarieven van Returnista bij op en de keuze om dit retourplatform te blijven gebruiken was voor ons snel gemaakt.

‍

Daarbij levert deze oplossing ook nog eens veel meer gemak voor de klant zelf. De klant kan alles zelf initiëren. Ook heeft de klant keuze in drop-off of pick-up aan huis, wat in onze ogen een sterk stukje service is. 

‍

‍

Wij geloven dat retouren geen last moeten zijn, maar een kans om de klant verliefd te laten worden op je merk. Als je bang bent voor returns is er iets mis met je business.

‍

Uiteindelijk zakte retouraanvragen van het achtste meest aangekaarte klantenservice probleem naar plek 16. Waar eerst 6% van de klantenservice tickets over retouren ging, is dat nu nog maar 1%. Een vermindering van wel 85% - dat is niet niks.